Cómo hacer una estrategia de marketing omnicanal

El marketing omnicanal surge como respuesta a una realidad donde los consumidores están más conectados que nunca. De ahí que sea clave crear una estrategia de marketing omnicanal que proporcione a cada cliente una experiencia de compra que unifica la venta del producto o servicio, los eventos relacionados con el mismo, el acceso a las redes sociales de la marca, etc.

Una estrategia de marketing omnicanal va más allá del enfoque tradicional del marketing multicanal, que básicamente utiliza varios canales para llegar a los clientes. Te explicamos cómo puedes hacer una campaña omnicanal para generar una user experience unificada, sin importar si los clientes interactúan con una marca a través del correo electrónico o por el ecommerce, entre otros canales.

¿Qué es la omnicanalidad?

En el ámbito del marketing digital, la omnicanalidad se refiere a una estrategia que proporciona una experiencia unificada a los usuarios a través de múltiples canales y dispositivos. Se trata de integrar de manera fluida y sin fisuras todos los puntos de contacto entre la marca y el cliente, favoreciendo la interacción en cada etapa del recorrido del consumidor.

Este término implica la sincronización y la integración de diferentes canales de comunicación, tales como sitios web, redes sociales, aplicaciones móviles, correo electrónico, mensajería instantánea y puntos de venta físicos, entre otros. El objetivo es proporcionar una experiencia de usuario fluida y personalizada, sin importar qué canal o dispositivo elija el cliente para interactuar con la marca.

Para desarrollar una estrategia omnicanal exitosa es clave recopilar y analizar datos que permitan personalizar y adaptar la experiencia del usuario en tiempo real. Esto implica una integración efectiva de los sistemas utilizados para la obtención de información. Sobre ello, resulta clave aplicar la segmentación, así como la automatización de procesos. 

Marketing omnicanal: qué es y ejemplos

Los consumidores actuales esperan una experiencia de usuario fluida y sencilla. En este sentido, la estrategia de marketing omnicanal permite a las marcas seguir el recorrido del cliente a través de los diferentes canales. Así, pueden adaptar su comunicación y ofrecer sus productos en función de las interacciones y preferencias individuales. Con ello, al conocer y comprender a los suscriptores, las marcas pueden anticiparse a sus necesidades para saber qué ofrecerles.

Un claro ejemplo de marketing omnicanal consiste en recopilar datos de transacciones en línea, interacciones en redes sociales, comportamiento de navegación web y compras en tiendas físicas. Estos datos se combinan en un sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM) para seguirle la pista al cliente y obtener una visión completa de sus preferencias y comportamientos. Con esta información, la marca puede personalizar las comunicaciones y las ofertas en tiempo real, brindando una experiencia coherente y relevante en todos los canales.

Una estrategia omnicanal también funciona mediante la sincronización de campañas en diferentes canales para crear una experiencia fluida. Por ejemplo, una marca puede lanzar una campaña que implica promociones por email marketing, anuncios en redes sociales y notificaciones push en la aplicación móvil. Estas acciones están diseñadas para complementarse entre sí, generando mensajes coherentes e incitando a la acción en todos los canales.

Además, se pueden utilizar códigos de seguimiento y enlaces personalizados para vincular las interacciones del cliente en diferentes canales. Esto permite medir el impacto de la campaña en cada canal y optimizarla en tiempo real para maximizar la participación y las conversiones.

Características de una estrategia omnicanal

Para desarrollar una campaña omnicanal es preciso tener en cuenta los siguientes factores:

• Integración de canales. Las diversas vías de comunicación están integradas de manera que los datos y la información se comparten y sincronizan entre ellos. Esto permite obtener una visión unificada del cliente y una gestión más eficiente de las interacciones.
• Consistencia de mensajes y experiencias. En una estrategia omnicanal, la comunicación a través de los múltiples canales busca promover una continua interacción entre el cliente y la empresa.
• Personalización y relevancia. Se centra en ofrecer una user experience personalizada y relevante para cada cliente, utilizando para ello la información recopilada sobre cada uno de ellos.

Continuidad en el recorrido del cliente. La omnicanalidad se centra en brindar una experiencia fluida y sin interrupciones durante el recorrido del cliente, desde el descubrimiento de la marca hasta la compra y el servicio postventa.

Estrategia omnicanal vs multicanal

A diferencia de la estrategia multicanal, la estrategia omnicanal integra y sincroniza diferentes canales utilizados por una marca para interactuar con sus clientes.

• Ejemplo: en una estrategia multicanal la tienda tiene presencia en varios canales. Cada una funciona de manera independiente y no hay una integración o coordinación entre ellos. El cliente puede visitar la tienda física y realizar una compra, pero no hay una conexión directa con el sitio web o las redes sociales. Si el cliente tiene alguna pregunta o problema, debe comunicarse por separado a través del canal correspondiente.

Por otro lado, la estrategia multicanal implica la presencia en varios canales de manera independiente. Es decir, la marca busca proporcionar una experiencia integradora.

• Ejemplo: un cliente puede visitar un comercio y probarse prendas de ropa y, si decide no realizar la compra en ese momento, puede ir al sitio web de la tienda y añadir esas mismas prendas a su carrito de compra. Por tanto, continuará el proceso de compra desde donde lo dejó en la tienda física.

¿Por qué aplicar una estrategia de marketing omnicanal?

Esta estrategia permite brindar una experiencia del cliente coherente en todos los espacios en los que hace vida, además de proporcionar otras ventajas interesantes para las marcas:

Amplia visión sobre los datos

Al integrar datos de diferentes canales, la estrategia proporciona una visión más completa y precisa del cliente. Igualmente, se pueden identificar patrones y tendencias que les permiten optimizar las estrategias de marketing. Esto incluye establecer canales efectivos, optimizar los mensajes y las ofertas, así como mejorar la asignación de recursos y presupuesto.

La herramienta de MDirector ofrece la posibilidad de trabajar con distintos plugins e integraciones para que vincules tu web con tu herramienta de email marketing y así sea más sencillo desarrollar una estrategia omnicanal. De esta forma tienes todos los datos de los clientes en un mismo lugar.

Al tener acceso a toda la información sobre tus clientes en una misma plataforma, te será más fácil mejorar la entregabilidad o gestionar las bajas de forma automática, entre otras acciones que beneficiarán tu estrategia omnicanal. Además, MDirector te ofrece estadísticas completas e información detallada sobre todo lo que acontece a tu cuenta y actividad.

Personalización de la experiencia del cliente

Otra ventaja es que las marcas pueden llegar a los consumidores en diferentes momentos y contextos, lo que les permite mantener una presencia constante en la mente de los clientes. Asimismo,, a través de MDirector también es posible integrar campañas de SMS marketing que complementen a las estrategias de marketing omnicanal.

Mayor fidelización en la venta omnicanal

Crear una estrategia de marketing omnicanal puede marcar la diferencia en la fidelización de los clientes. Según un estudio sobre la venta omnicanal de Harvard Business, los compradores omnicanales suelen repetir con la compra. Se ha comprobado que tras seis meses de realizarla, vuelven a comprar en un 23% más en comparación a los consumidores que compran por un solo canal.

Las newsletters que envías a través de MDirector pueden ser parte de una estrategia de fidelización.  También tienes la oportunidad de publicar el contenido de estos correos electrónicos en las cuentas de redes sociales asociadas a tu perfil de MDirector.

Presencia de la marca en múltiples canales

Por otro lado, esta estrategia garantiza la presencia de la marca en múltiples canales, por lo que aumentan las oportunidades de venta. Esto crea una imagen de marca sólida y coherente, y permite llegar a consumidores en múltiples puntos de contacto, aumentando la visibilidad y el impacto de sus campañas de marketing. 

Aumento de la tasa de conversión

Entre las ventajas también destaca el incremento de las tasas de conversión, ya que la venta omnicanal facilita a los consumidores el proceso de compra. Estos pueden investigar, comparar, comprar y recibir ayuda inmediata en el canal de su elección, lo que tiene un impacto positivo sobre las ventas.

Cómo tener éxito con el marketing omnicanal

¿Quieres saber cómo aplicar una estrategia omnicanal en torno a tu marca, producto y/o servicio? Lo cierto es que hay unos pasos claves para sacarle partido a la venta omnicanal que debes conocer. Aunque parezca un proceso muy largo, la metodología elimina barreras al cliente, al tiempo que facilita cada proceso de venta y comunicación:

Sigue el recorrido de tus suscriptores

Comprende el recorrido del cliente desde el primer punto de contacto hasta la conversión. Analiza cómo los clientes interactúan con la marca en diferentes canales y etapas del proceso de compra. Esto ayuda a identificar los puntos de fricción y las oportunidades para mejorar la experiencia del cliente.

Identifica todas las vías de comunicación

Mapea todos los canales de comunicación disponibles, tanto online como offline. Esto incluye tu sitio web, perfiles en redes sociales, correo electrónico, tiendas físicas, aplicaciones móviles, entre otros. Asegúrate de tener presencia en los espacios más relevantes para tu audiencia objetivo.

Crea campañas personalizadas

Utiliza los datos recopilados para personalizar tus mensajes y ofertas en cada canal. Segmenta tu base de suscriptores en grupos más pequeños basados en sus preferencias, comportamientos y características demográficas u otras. Diseña campañas que se adapten a las necesidades individuales de cada grupo y brinda una experiencia personalizada en cada punto de contacto.

Con la herramienta de MDirector estos procesos son más sencillos. Su sistema de gestión por etiquetas permite segmentar los contactos, así como aplicar la automatización en campañas de marketing para optimizar tu tiempo y maximizar el rendimiento de tu estrategia omnicanal.

Analiza los datos sobre las experiencias de compra

Recopila e investiga datos sobre las interacciones de los clientes en todos los canales. Examina los patrones de comportamiento, las preferencias de compra y los puntos de abandono. Utiliza esta información para optimizar tus estrategias y mejorar la experiencia del cliente en cada etapa del recorrido de compra omnicanal.

En MDirector puedes crear una campaña omnicanal a través de la integración de diferentes canales y apps. De esta forma puedes mejorar el análisis de la user experience por toda la información que brindan, como la interconexión de los datos desde tu ecommerce.

Mide resultados y utiliza las pruebas A/B

Establece métricas y KPIs relevantes para evaluar el rendimiento de tu campaña omnicanal. Utiliza herramientas de análisis para medir y rastrear el impacto de tus acciones en términos de conversiones, ventas y fidelización de clientes. Además, realiza pruebas A/B para experimentar con diferentes enfoques y determinar qué estrategias y tácticas generan los mejores resultados.

MDirector te ofrece informes en tiempo real que te brindan información valiosa sobre el comportamiento de los usuarios con respecto a las campañas enviadas. Además, para garantizar que el contenido esté adaptado a las necesidades de los usuarios puedes realizar test A/B desde la herramienta seleccionando segmentos específicos a través de los cuales vas a probar determinados aspectos de cada campaña.

En conclusión, el marketing omnicanal es una estrategia imprescindible en el mundo digital actual. Al combinar y sincronizar diferentes canales de comunicación, las marcas pueden proporcionar una experiencia fluida a sus clientes en todas las etapas del recorrido de compra. Esta estrategia ofrece una serie de ventajas significativas para todas las marcas y es importante que se integre en todas las estrategias actuales.

En MDirector puedes integrar campañas de email a tus estrategias omnicanal. Así, tendrás acceso a todos los datos de tus clientes en tiempo real: comportamiento, interacciones, características, aperturas, clics, datos demográficos y análisis mucho más especializados para mejorar la venta omnicanal.