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Come fare retention con il Cross Channel Marketing

28 dicembre, 2018 per NewsMDirector

Fare retention con il cross channel marketing è più semplice e efficace di qualsiasi altra strategia. La maggior parte delle attività si fa le stesse domande:

  • Quale strategia si adatta alle tue necessità?
  • Dovresti focalizzarti sui social?
  • Otterresti migliori risultati scommettendo su tattiche SEO, SEM e annunci display?
  • E se gestisci strategie di email marketing?

Quali sono le risposte adeguate? Focalizzati su quanto appena detto in maniera olistica. Lo afferma uno studio di Viant che esamina le abitudini di acquisto e gli stili di vita dei consumatori.

Cross channel per incrementare la fidelizzazione

Sviluppare strategie per aumentare la realtà non è facile. E ancor meno in un mondo in cui i consumatori possono cambiare brand in un batter d’occhio. Ma quando si tratta di fidelizzare c’è un aspetto chiaro: fare retention con il cross channel marketing e generare engagement con queste strategie potrebbe essere l’unica alternativa per non perderle i propri utenti.

Le case degli italiani dispongono di circa 6 dispositivi tecnologici connessi a internet in media. E con il focus pubblicitario attuale orientato a impattare attraverso un solo canale i brand stanno perdendo l’opportunità di interagire con il proprio target in maniera adeguata.

Guarda i seguenti dati. Il Global Consumer Pulse Survey di Accenture ha scoperto che l’82% dei consumatori che cambiano brand assicurano che le aziende avrebbero potuto trattenerli con esperienze cross channel più approfondite.

È possibile trattenere utenti con il cross channel marketing?

Devi partire da un’idea molto chiara. Il consumatore attuale vive connesso a diversi supporti. È molto più informato e ha accesso a tutti i contenuti che vuole. Ossia se tu non gli mostri ciò che vuoi e non lo curi, può andare alla concorrenza in qualsiasi momento.

Lo studio di IAB del 2016 segnala in quasi 16 milioni gli internauti da 16 a 60 anni comprano online. E, come sai, non solo acquistano accedendo al tuo sito. Canali come l’email marketing, gli annunci sui social o l’SMS Marketing sono quelli che spingono a effettuare queste azioni.

L’utente attuale ama interagire con tutti i suoi canali e ognuno di essi gli offre diverse cose. La tua strategia è adattata per coprire tutti questi spazi? Pensi che non sia possibile trattenere utenti con il cross channel marketing?

Si, è possibile. Di fatto non solo puoi trattenerli ma una buona strategia di cross channel ti permette di fidelizzarli. I brand che si avvicinano di più all’audience con diverse strategie sono quelli che guadagnano più terreno. Conoscono il loro target, sanno dove si muove e i suoi gusti. A partire da qui, creano connessioni speciali. Come? Una strategia di retention di utenti si riduce a tre aspetti:

1 – Capire e trattare ogni utente come un cliente individuale

Non generalizzare: è essenziale che, come responsabile marketing, tu capisca che l’audience si avvicina al tuo brand continuamente. In tempo reale. E ciò significa che lo fa attraverso diversi canali. Non tutti sono su Facebook e non tutti si fidano degli SMS.

Tutto importa: per questo devi determinare qual è il canale ideale per raggiungere il target e ottimizzare la strategia.

Ma non solo questo. Ciò che può funzionare a Milano può non generare impatto a Napoli. O il canale che funziona di più con parte del tuo pubblico target di 40 anni non funziona tra i venticinquenni. Per questo, processi di prova e confronto sono essenziali per capire ogni segmento del tuo target e rispondere alle sue necessità in maniera individuale.

In questo modo offrendo esperienze personalizzate, farai retention con i clienti in maniera efficace.

2 – Devi rendere tutto facile

La comodità è una delle ragioni che muove gli utenti a comprare online. Ed è un altro dei motivi per cui riuscirai a trattenere un cliente o a fare in modo che passi alla concorrenza.

Per esempio se un brand ti permette di restare in contatto sul suo sito e non dover riscrivere la tua mail tutte le volte, la tua esperienza sarà migliore. Semplicemente perché evita di occuparti e si preoccupa per la tua comodità.

E ciò non solo fa sì che tu ti trattenga come cliente ma man mano crea lealtà. Quindi se non vuoi fare pura retention e cerchi di creare engagement cerca di facilitare la navigazione dei tuoi consumatori su tutti i canali.

3 – Coerenza

Siamo in un mondo multi device dove tutti si collegano quotidianamente mediante vari dispositivi. Gli utenti che utilizzano la tua app possono anche accedere facilmente da mobile o desktop. L’importante per fare retention è fare in modo che ti identifichi quanto prima.

Ossia, se riesci a mantenere un’immagine corporate e uno stile su tutti i tuoi canali l’utente ti riconoscerà. E quindi, inconsciamente, resterai nel top of mind con più facilità.

Strategia per fare retention con il cross channel marketing

È 6 volte più caro ottenere un cliente nuovo che fidelizzare un cliente attuale. Per questo è importante lavorare per fare retention con il cross channel marketing, la via più efficace. Sai come farlo?

Per esprimere ogni vantaggio del cross channel marketing devi pianificare una strategia che ti assicuri che ogni passo, decisione o azione che effettui l’utente, avrà una risposta da parte tua.

Per esempio, se hai notato che un utente ha navigato sul tuo sito, ha incluso un articolo al suo carrello ma non ha concluso l’acquisto, è lì che devi agire. Quindi, l’ideale sarebbe che l’utente ricevesse una mail che ricordi il prodotto, invitandolo a comprare.

In questo momento entrano in gioco strategie come le promozioni speciali o i messaggi con sentimento di urgenza. L’idea è approfittare di tutti i canali dove il tuo target si muove per mantenere il contatto e non solo fare retention ma fidelizzarlo. Per questo è interessante seguire questi passi:

1 – Definisci i tuoi obiettivi

Prima di fissare una strategia è essenziale definire cosa vuoi ottenere. Le azioni che effettui non saranno le stesse se cerchi di generare leads o se vuoi fare retention.

2 – Scopri cosa chiede il tuo target per segmentarlo

Saper differenziare il ruolo di ogni cliente nel CRM aziendale è fondamentale. Non tutti hanno le stesse abitudini di consumo. Che un cliente sia fedele non significa che consumi sempre i tuoi prodotti o servizi ma che può sentirsi identificato con i valori del tuo brand. O semplicemente che gli piace ciò che trasmetti.

Per questo è conveniente saper differenziare e classificare i tuoi clienti in base al loro apporto. Devi disporre di una piattaforma di digital marketing che ti permetta di raggruppare la gestione di tutto il tuo marketing nello stesso spazio. E che ti offra dati in tempo reale perché tu possa prendere decisioni immediate.

Come in tutto, affinché il tuo brand abbia successo devi scoprire cosa chiede il tuo pubblico. Non pensare ai motivi per cui il tuo prodotto è perfetto per loro ma perché ne hanno bisogno.

Alcuni dei punti critici che devi analizzare sono:

  • Dati demografici. Sesso, età, stato civile.
  • Potere di acquisizione. Devi sapere quanto possono spendere.
  • Comportamento d’acquisto. Il tuo target compra più online o nei negozi fisici?
  • Necessità da soddisfare. È probabile che i tuoi clienti potenziali abbiano una necessità in comune che il tuo prodotto può soddisfare.
  • Canali di interazioni più utilizzati. Magari i tuoi clienti usano di più Instagram di Facebook quando vogliono informarsi su un prodotto.

3 – Crea profili a cui dirigerti e crea campagne cross channel per ognuno di essi

Con tutti questi dati puoi creare un profilo del tuo cliente ideale, una buyer persona. Così, a seconda dei canali che ottengono più interazione, dal luogo geografico al potere acquisitivo, devi creare diverse strategie.

Trattenere gli utenti con il cross channel marketing non significa che devi copiare lo stesso contenuto su tutti i canali. Devi applicare ogni dettaglio che hai estratto dai tuoi clienti su ogni canale. E, ovviamente, la personalizzazione non può mancare.

Ovviamente, realizzando una strategia cross channel non devi spaventarti. Pensa che ogni profilo che hai creato non necessiterà di troppe azioni. Devi impattare via mobile con qualcuno e tramite il web con altri. Con gli uni dovrai esprimerti visa Facebook, con altri via Instagram.

Un esempio di una campagna per trattenere utenti con il cross channel marketing è quello di lanciare annunci su Facebook su un prodotto che un certo segmento consuma frequentemente. Immagina di vendere cibo per cani. Magari parte del tuo target compra cibo via internet. Questo è un prodotto da riacquistare, quindi quando si avvicina la data in cui di solito si esaurisce (immagina che sia un mese) puoi lanciare azioni sui social.

Successivamente puoi continuare a inviare una mail di remind del riacquisto del prodotto agli utenti che hanno comprato la prima volte. Infine l’ideale sarebbe inviargli un SMS con un codice sconto per fare in modo che acquisti. Come sempre, accompagnato da un link che porti a una landing page.

4 – Assicurati che l’esperienza di acquisto sia memorabile

Trattenere gli utenti con il cross channel marketing è facile e complesso come fare in modo che l’esperienza sia positiva. Per questo devi offrire qualcosa di memorabile che resti nel top of mind.

Sicuramente gli elementi più visuali come il logo o la grafica delle tue comunicazioni è importante. Ma in questo caso l’esperienza di acquisto deve andare oltre. Non focalizzarti sul prodotto. Trasmetti come ti senti dopo che gli utenti hanno acquistato. Racconta quanto è importante per il tuo business.

5 – Lavora con un sistema di feedback

Se stiamo parlando di cross channel marketing ricorda che ti interessa essere ovunque. Offri la possibilità ai tuoi clienti di avere una voce propria affinché condividano le loro esperienze online. Non c’è miglior arma di fidelizzazione che ascoltare e fare in modo che si sentano considerati.

Il fatto che i tuoi clienti condividano sui social le loro opinioni e che tu abbia l’opportunità di rispondere migliorerà la loro esperienza e reputazione. Inoltre ti permetterà di sapere se stai agendo bene.

6 – L’attenzione al cliente è vitale per trattenere utenti

Il 66% dei consumatori passa alla concorrenza perché riceve un servizio non adeguato. Ma la cosa più importante è che l’81% afferma che l’azienda potrebbe aver evitato di arrivare a questa situazione.

Per questo, i dipendenti incaricati di rilevare diverse percezioni sugli utenti scontenti, devono agire rapidamente. Formali con tecniche di retention dei clienti perché l’esperienza sia soddisfacente.

Inoltre, dato che la strategia di cross channel riguarda tutti i canali, può servirti uno strumento di appoggio. Usa Hootsuite o Uservoice: ti permetteranno di gestire i social aziendali e sapere cosa pensano gli utenti del brand.

7 – Sii costante

I tuoi clienti devono avere chiaro che sono unici per il tuo brand. Ognuno è diverso e tutti meritano un’attenzione speciale. Devi essere costante e attento. Inoltre, è importante assicurarti che le tue comunicazioni siano efficaci e potenti.

Per questo, affinché i tuoi messaggi siano adeguati e facciano arrivare ad ogni utente l’informazione idonea, è sempre più tipico utilizzare piattaforme di cross channel come MDirector che ti permettono di conoscere a fondo il tuo pubblico target e avere tutte le informazioni con l’obiettivo posteriore di impattare in maniera efficace.

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