Come gestire i resi con l’email marketing

28 agosto, 2019 per NewsMDirector
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Più della metà dei consumatori non riesce a completare un acquisto se ritiene che le politiche di restituzione siano troppo rigide. I dati di eMarketer riflettono una situazione sempre più tipica. E i brand continuano a non saper gestire queste situazioni.

Una delle grandi soluzioni riguardanti questo problema arriva dalla posta elettronica. La gestione dei resi con l’email marketing può essere un’ottima alternativa per l’utente per sentirsi pienamente informato e sapere cosa deve affrontare se decide di acquistare un prodotto. Anche se forse l’elemento più rilevante è non pagare le spese di spedizione per la restituzione.

Inoltre, come sottolineato dallo stesso studio eMarketer, la maggior parte dei consumatori preferisce ricevere un rimborso completo rispetto all’opzione di cambio del prodotto.

Queste sono le informazioni che dovresti fornire quando gestisci i resi con l’email marketing. Anche se dovrebbero essere visibili anche sulla scheda prodotto:

  • Data limite per la restituzione del prodotto. Puoi consentire legalmente al cliente di restituire il prodotto entro 14 giorni dalla data in cui ha ricevuto il suo ordine.
  • Informazioni chiare e visibili. La politica e le condizioni di vendita devono essere sempre visibili agli utenti. Tutte le informazioni devono essere accessibili in qualsiasi momento.
  • Importo pagato dal consumatore. Se il cliente desidera effettuare un reso entro il termine stabilito, avrà diritto a ricevere l’importo speso.

Attiva una politica di reso

Per gestire i resi con l’email marketing e rispondere a tutte le domande precedenti, è necessario progettare una politica di reso e rimborso. Si tratta della promessa più importante che il tuo e-commerce deve mantenere se vuoi generare vendite legalmente.

La politica di restituzione e rimborso è qualcosa di simile a un contratto in cui i consumatori ricevono tutte le informazioni sui loro diritti in materia di resi. In generale, come minimo, è necessario rispondere alle tre domande che seguono:

  • Quanti giorni si hanno per restituire un prodotto.
  • Come effettuerai il rimborso. Accredito o sostituzione. Devi chiarire se offri rimborsi o buoni acquisto e quale scadenza avranno.
  • Chi paga la spedizione per restituire il prodotto.

Inoltre, se vendi prodotti digitali, la policy dovrà anche informarti sono previsti rimborsi per acquisti digitali.

Cosa fare per evitare i resi?

Quando a gestione dei resi con l’email marketing diventa così necessaria e complicata, c’è ancora qualcosa che puoi fare per migliorare la situazione. Ci sono alcuni trucchi che ti aiuteranno a ridurre i resi. E la maggior parte di essi dipende, in larga misura, dalla landing del prodotto.

  1. Specifica le dimensioni e le misure molto bene. Quante volte hai comprato abiti online e poi non ti stanno bene? Una delle soluzioni per evitare resi è quella di dettagliare a quale dimensione corrisponde ogni misura.
  2. Affina le descrizioni dei prodotti. Le schede dei tuoi prodotti devono essere completamente ottimizzate. Ciò include una descrizione completa dell’articolo, delle sue misure, del materiale, ecc.
  3. Includi immagini che descrivono l’articolo. La presentazione visiva del prodotto è uno dei fattori più importanti per il cliente. Offri ai tuoi clienti la possibilità di fare lo zoom all’interno delle immagini, visualizzare un’immagine a 360 gradi, ecc.
  4. Naturalmente, non dimenticare le recensioni dei prodotti. Forniscono un’opinione onesta sui prodotti e altri clienti possono rispondere a domande a cui non hai risposto. Includere recensioni ti darà credibilità e migliorerà la qualità delle vendite.
  5. Facilita l’accesso al servizio clienti. Puoi farlo includendo un indirizzo email o un numero di telefono. Sebbene tutte le tendenze suggeriscano che i mezzi di consultazione più richiesti sono i chatbot.
  6. FAQ. Esamina le domande più frequenti dei clienti e assicurati di includere le risposte nella descrizione del prodotto. In questo modo puoi evitare resi e ridurre la quantità di domande che un cliente potrebbe fare su un prodotto.
  7. Traccia la spedizione. La gestione dei resi con l’email marketing ti consentirà di tenere informato il cliente in ogni momento. Come?

Come gestire i resi con l’email marketing

I resi attraverso l’email marketing sono una semplice alternativa per mantenere i contatti con il cliente e ti assicuri che l’esperienza di acquisto sia la migliore possibile. Con tutte le informazioni di cui sopra, puoi progettare un modello che contenga tutte le informazioni necessarie. Quindi il consumatore non avrà dubbi.

1.- È importante informare il cliente fin dall’inizio

Un ottimo esempio di come gestire i resi con l’email marketing viene da Mango. Questa newsletter non è dedicata prettamente al reso. Quindi come si assicura di gestire la meglio questo processo?

Quando la mail viene aperta, l’utente trova una frase: “Spedizione gratuita da € 30 e resi gratuiti”. Quindi, se l’utente, invece di informarsi sugli articoli del brand attraverso il suo sito Web o la sua app, lo fa grazie alla newsletter, prima di agire, ha già tutte le informazioni.

In questo modo, oltre a garantire che le informazioni siano state ricevute, il brand svolge un doppio ruolo. Invita all’acquisto: perché acquistare un singolo prodotto che non raggiunge i 30 € e pagare le spese di spedizione se puoi acquistare qualcos’altro la spedizione è gratuita? È una buona tecnica per aumentare le vendite.

2.- La conferma dell’ordine deve contenere informazioni sui resi

Un altro modo per gestire i resi con l’email marketing che dovresti prendere in considerazione è tramite le mail automatizzate. Come sai, una volta che l’utente effettua l’acquisto di un prodotto o servizio, è utile inviare una serie di e-mail come la conferma dell’ordine, il tracking e persino l’e-mail post-acquisto.

In tal modo ti assicuri che siano incluse le informazioni pertinenti sui resi. Sapresti come gestire i resi con l’email marketing una volta effettuato l’acquisto?

Quello di H&M è un chiaro esempio di come puoi farlo. Dopo aver incluso informazioni sui dati dell’acquirente, l’indirizzo di consegna o il tracking dell’ordine, la mail include qualcos’altro nella parte finale.

“Hai sempre 30 giorni per decidere se sei soddisfatto dell’articolo. Per ulteriori informazioni sui resi, leggi la nostra politica di reso e rimborso”. Questa informazione è anche collegata a hyperlink.

Cioè, l’utente dovrà solo cliccare sulle parole sottolineate per accedere a una landing specifica dove troverà tutte le informazioni sui resi.

3.- Segnala se addebiterai le spese di spedizione per la restituzione

Quando un cliente restituisce un articolo, il brand deve contattarlo via e-mail per assicurarsi che la procedura di reso sia stata avviata.

In questo esempio di Zara, l’e-mail chiarisce che l’acquirente riceverà l’importo nel metodo di pagamento originale entro un periodo massimo di 14 giorni, a seconda della banca. E quindi è utile scegliere di gestire i resi con l’email marketing, dato che vengono incluse le informazioni rilevanti sulla transazione: i dati di reso.

In questo caso specifico, il brand indica in dettaglio che il rimborso sarà completo. Tuttavia, le spese di spedizione che sono state pagate per ricevere l’articolo saranno scontate.

4.- Crea e-mail più complete e dettagliate

La gestione dei resi con l’email marketing non deve togliere tempo o opportunità per continuare a interessare gli utenti con nuovi prodotti. Né deve essere un messaggio vuoto, che non fornisce altro che le informazioni relative al reso.

La newsletter di Bershka, in questo caso, è un chiaro esempio che le e-mail di reso possono essere molto complete. In effetti, non offre solo e informazioni relative al rimborso, come il numero dell’ordine o il numero del rimborso, l’indirizzo di fatturazione o l’indirizzo di spedizione. Include anche un piccolo foglio descrittivo di ciascuno degli articoli da restituire, con l’importo totale che l’utente riceverà dopo il reso.

Inoltre, il brand non perde tempo e fornisce i dati del servizio clienti completo via e-mail. Qui troverai i dettagli di contatto. Ma anche collegamenti per accedere alle condizioni di acquisto del brand.

Infine, la mail si distingue perché invita l’utente a seguire il brand sui social network. Tra due fotografie sorprendenti, Bershka incorpora i pulsanti in modo che l’utente possa trovare il brand sui social.

In MDirector possiamo aiutarti a gestire i resi via e-mail tramite il miglior software di Email Marketing. Puoi automatizzare i messaggi per creare la migliore esperienza per l’utente. Ma avrai anche la possibilità di tenerlo informato durante tutto il processo, sia per l’acquisto sia per la restituzione di un prodotto.

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