I migliori consigli per supportare i tuoi clienti via mail

5 aprile, 2019 per NewsMDirector
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La mail è uno dei canali di supporto al cliente più accessibili che puoi utilizzare per mantenerti in contatto con i tuoi clienti in maniera personale e migliorare la lealtà verso il brand.

Ovviamente per ottenere il massimo vantaggio da questa comunicazione ti consigliamo di prendere nota di alcuni consigli per supportare i tuoi clienti via mail.

Soprattutto perché più si pensa che un compito sia facile e automatico più si tende a sbagliare.

E se ancora non noti l’importanza del supporto ai clienti ricorda quanto segue. Ottenere un cliente nuovo costa 6 volte di più del fidelizzare un cliente attuale. Quindi che motivo hai per non migliorare questo servizio attraverso uno dei canali più efficaci?

L’email ti permette di comunicare con i tuoi clienti nel momento migliore e nel modo migliore. E puoi automatizzare alcuni passaggi per garantire di essere sempre presente riguardo ai dubbi del consumatore. Pensaci, quale altro canale offre tali livelli di personalizzazione?

Di fatto questo ultimo fattore è totalmente decisivo. I dati lo dimostrano.

I brand che gestiscono processi e analisi esaustive per migliorare la personalizzazione ottengono il doppio delle conversioni rispetto a quelle che non lo fanno. Sai come?

Per esempio nelle mail il semplice fatto di includere il nome del destinatario nel subject migliora il tasso di click. Per non parlare di quanto puoi fare nel contenuto del messaggio, dove puoi approfittare dei dati di navigazione degli utenti o dei loro gusti per offrire soluzioni alternative.

Esiste un altro canale che ti permetta di ottenere una comunicazione così personale con l’utente?

La risposta è facile da ottenere, non devi pensare ad altri canali di comunicazione.

L’SMS ti permette di metterti in contatto con l’utente e garantisce la lettura del messaggio. A seconda della domanda che l’utente pone. Ma non dimenticare che, da tempo, l’SMS marketing permette di inserire links.

Ci sono anche i social che sono sempre più legati ai chatbots. Le tendenze di marketing per quest’anno segnalano che questi sistemi avranno un boom a breve. E anche se simulano conversazioni reali, non eguaglieranno mai la sensazione di parlare a tu per tu con un professionista.

Ma non è un problema per i millennials che preferiscono questo canale.

E infine c’è il telefono, uno strumento che non raggiunge l’efficacia dei chatbots. Uno studio di One Reach segnala che il 64% dei clienti preferisce una soluzione testuale prima di chiamare il servizio clienti.

Quindi se ciò che cerchi è fornire soluzioni efficaci, un rapporto personale e ottenere conversioni, la mail è il tuo canale soprattutto perché se guardi lo studio di Nice l’email è uno dei canali preferiti:

  • La maggior parte preferisce risolvere da sé i problemi navigando sul sito.
  • Un’altra grande percentuale opta per un servizio di attenzione al cliente personale.
  • Ma riguardo al digitale la mail è uno dei canali top per la soluzione dei problemi.

Consigli per supportare i tuoi clienti via mail

1 – Devi fornire esperienze perfette

Come farlo? Come puoi utilizzare la mail per creare un’esperienza migliore per i tuoi clienti?

Lo studio di Nice raggruppa i 5 elementi più importanti che devi considerare quando rispondi alle domande.

  • Per il 49% degli utenti, l’esperienza ideale è quando il brand sa cosa serve e offre soluzioni immediate.
  • Il 42% degli utenti afferma che le esperienze positive nei processi di attenzione al cliente si ottengono quando il professionista del brand conosce la situazione.
  • Anche se la cosa migliore è risolvere il problema immediatamente. Per il 51% è la soluzione migliore.
  • Ma il 42% degli utenti segnala che amano essere considerati e che le informazioni siano condivise tra i vari reparti per trovare una buona soluzione.

Se hai bisogno di consigli per seguire i tuoi clienti via mail dovresti sapere che puoi soddisfare le loro aspettative:

  1. In primo luogo, grazie alla personalizzazione e segmentazione del database sai ciò che vuole ogni uente. E a ciò puoi sommare i suoi gusti e le preferenze. Quindi il primo punto è risolto.
  2. In secondo luogo generare una buona analisi cross channel ti permette di verificare cosa ha fatto un utente sui diversi canali.
  3. Considerando tutte le informazioni che puoi ottenere in questi due primi punti, offrire una soluzione immediata è semplice.
  4. E chiaramente uno dei migliori consigli per supportare i tuoi clienti via mail è farli sentire amati e considerati. Quindi puoi approfittarne per dare una risposta ai loro dubbi tramite i vari reparti degli uffici. In questo modo si sentirà preso in considerazione nel miglior modo possibile.

2 – Personalizza ogni comunicazione

Uno dei consigli per supportare i tuoi clienti via mail è rimanere umani. Soprattutto perché quando i clienti sentono di essere seguiti personalmente si trasformano in clienti migliori.

Guarda lo studio di Genesys. Quando si chiede all’utente qual è il fattore più importante dell’attenzione al cliente, la maggior parte degli utenti segnala il rapporto umano.

E il modo più facile di cominciare a costruire relazioni è via mail. Quando umanizzi il brand, non c’è nulla come presentarti e salutare con il tuo nome.

Prova a pensare. Cosa preferiresti, ricevere una mail dal “Team di supporto al cliente” o da Giorgio Rossi, esperto di email marketing? La risposta è chiara.

Ma c’è di più. Il mero fatto di includere foto dei visi aiuta. Da un lato aumenta il tasso di conversione. Ma umanizza anche l’attività. Come? Genera fiducia e fa sì che i tuoi clienti si sentano come se stessero trattando con persone reali.

3 – Ringrazia

Un altro dei consigli per supportare i tuoi clienti via mail si basa sull’idea di umanizzare il brand. Ossia consiste nel ringraziare il cliente per le domande. Di fatto non dovresti mai dimenticare che un cliente che si lamenta è una nuova opportunità.

Attento al dato seguente. Secondo Lee Resources International, per ogni cliente che si lamenta ce ne sono 26 che non lo fanno e se ne vanno.

Il semplice fatto che il tuo cliente si lamenti è una benedizione per la tua attività. Ti starà dando una nuova opportunità per cambiare e evitare di perderne altri 26. Perché non ringraziarlo?

Inoltre, ringraziare è un elemento potente per rafforzare le relazioni. Dato che ricevere un ringraziamento non solo cambia il modo di pensare, ma cambia il modo in cui ti comporti. Quindi assicurati che il tuo cliente sappia quando sei grato delle sue parole.

4 – Definisci il tuo stile

Si tende a pensare che mentre un problema è risolto, lo stile della mail non sia importante in una comunicazione con i clienti. Ma questa idea non è corretta.

Ogni comunicazione creata per il cliente deve risolvere i dubbi. Ma un’ortografia non corretta, un formato sbagliato o un tono errato possono portare a una percezione negativa.

Quindi ci sono diversi elementi che dovresti controllare. E questi sono alcuni dei consigli per supportare i tuoi clienti via mail che dovresti sempre considerare.

  • La voce e il tono
  • La personalizzazione
  • La lingua e la struttura
  • Contenuti visuali se necessari e una spiegazione concisa

Per questo ti consigliamo di usare sempre una guida di stile per l’email marketing.

5 – Pensa quale informazione dare prima. Quella positiva o quella negativa?

Questo può essere un dilemma nella comunicazione. E gli analisti di UC Riverside hanno cercato una soluzione mediante un esperimento in cui comunicavano diverse notizie a alcuni utenti e studiavano il loro comportamento.

Gli individui che ricevevano le cattive notizie per prime avevano più probabilità di sentirsi meglio successivamente. Anche se i consigli migliori per supportare i tuoi clienti via mail variano sempre a seconda della situazione, del settore e del contesto. Per questo non devi farti sempre guidare dal ‘politicamente corretto’ ma da quanto è adeguato per ogni situazione.

6 – Linka le risposte più lunghe che possono essere trovate sul tuo blog

Per l’utente doversi spostare lungo la mail è fastidioso. E come sai la fiducia di un cliente si basa anche sul rendergli facile la vita e riducendo i suoi sforzi.

La cosa migliore in questi casi è che se hai un blog che spiega dettagliatamente alcuni aspetti, puoi linkare le risposte alle mail. Come regola generale, dovresti linkare le risposte che necessitano di spiegazioni con immagini o più di tre passaggi. Risparmierai tempo e risolverai i problemi, ottenendo visite.

7 – Invia mail a tutti i clienti risolvendo dubbi generali

Torniamo al punto in cui per ogni cliente che si lamenta ce ne sono una ventina che se ne vanno senza dire nulla. Uno dei migliori consigli per supportare i tuoi clienti via mail è anticiparli.

Se hai ricevuto messaggi in cui gli stessi dubbi sono ripetuti e hai letto commenti sul tuo blog o sui social che fanno riferimento alla stessa domanda, perché non condividere la risposta con tutti?

Probabilmente ci saranno utenti che non si sono messi in contatto con te per risolvere il medesimo problema. Quindi anticiparli e offrire una risposta è una buona tattica.

Prima di ciò, l’ideale è generare diverse risposte e automatizzare gli invii. Questo esercizio ti permetterà di risparmiare tempo e denaro. Inoltre eviterai di perdere molti clienti.

Ti piacerebbe mettere in pratica tutti questi consigli per supportare i tuoi clienti via mail? Con MDirector puoi farlo da ora. Disporrai in una piattaforma di email marketing professionale di tutti gli strumenti necessari. Così le tue comunicazioni saranno la base per stringere legami e ottenere clienti fedeli. Registrati ora e automatizza i tuoi invii!

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