Che cos'è e come viene calcolato il Net Promoter Score (NPS)

Che cos’è e come viene calcolato il Net Promoter Score (NPS)

17 maggio, 2020 per Redacción
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Sai cos’è il Net Promoter Score e come viene calcolato? Se tutti gli esperti di marketing hanno una cosa in comune, è che spesso si chiedono se la loro strategia di fidelizzazione dei clienti sia efficace.

Per rispondere a questa domanda, è meglio chiedere direttamente ai clienti. Quando vengono raccolte più informazioni sui clienti, è più facile identificare i loro comportamenti e le loro esigenze. Pertanto, raccogliere le loro opinioni ti aiuta a contattarli in modo più efficace e aumentare il loro grado di soddisfazione.

Offrire una buona esperienza utente è il modo più diretto per fidelizzare i clienti. Vuoi sapere se lo stai facendo correttamente? Chiedi ai tuoi clienti se consiglierebbero il tuo brand, prodotto o servizio. Di seguito troverai una breve guida sul Net Promoter Score e su come può aiutarti a ottenere il massimo dalla tua attività.

Cos’è il Net Promoter Score

Il Net Promoter Score, anche detto NPS, è una metrica utilizzata nelle strategie di fidelizzazione dei clienti. Il NPS misura la fedeltà dei clienti nei confronti di un’azienda. Il modo per determinare il punteggio è conoscere il grado di soddisfazione. Per questo, i sondaggi vengono utilizzati, in molte occasioni, con una sola domanda e le risposte degli utenti vengono riportate con un numero compreso tra 0 e 9.

In particolare, l’NPS mira a determinare la probabilità che una persona consigli il brand, il prodotto o il servizio a un’altra persona. Il punteggio net promoter è strettamente correlato al grado di soddisfazione del cliente, logicamente, perché se un cliente è stato soddisfatto, è più probabile che consigli un prodotto ad altri.

Non bisogna dimenticare che le opinioni e le testimonianze di clienti soddisfatti hanno un peso enorme nelle decisioni di acquisto di altri utenti. In effetti, secondo Nielsen, l’83% dei consumatori afferma di fidarsi delle recensioni e dei commenti di terze parti più di quelli del brand stesso.

Se stai cercando di migliorare la redditività della tua azienda, una delle migliori strategie è quella di scommettere sul passaparola. Per questo, il net promoter score può essere una grande risorsa. Se conosci il grado di soddisfazione dei tuoi clienti, puoi trattenerli meglio e, se li conservi, consiglieranno al meglio i tuoi prodotti nel loro ambiente.

Cosa puoi misurare

Il Net Promoter Score non serve solo a misurare la soddisfazione generale dei clienti. L’NPS consente di tracciare singoli prodotti, negozi, siti Web o persino membri del proprio personale. Ad esempio, potrebbe aiutarti a comprendere meglio il tuo pubblico di destinazione e vedere come rispondono al tuo prodotto o servizio, alle tue campagne sui social media e persino al servizio clienti.

Sebbene l’NPS sia comunemente incentrato sul cliente, è anche possibile raccogliere i dati dei dipendenti. Questa variante è nota come eNPS e misura la probabilità che i dipendenti raccomandino l’azienda come luogo di lavoro.

L’obiettivo è conquistare clienti fedeli che diventino ambassadors del brand piuttosto che semplici consumatori. L’implementazione di sondaggi NPS nella tua strategia di marketing o esperienza del cliente può anche essere utilizzata per vedere come sei posizionato rispetto ai tuoi concorrenti.

Come calcolare l’NPS

Una volta chiarito cos’è il net promoter score, la cosa interessante è sapere come viene calcolata questa metrica e quali conclusioni si possono trarre dai suoi risultati. Dopo aver completato il sondaggio e aver analizzato i risultati, puoi scoprire la percentuale di clienti:

  • Promotori. Coloro che sono molto soddisfatti e potrebbero consigliare il tuo brand.
  • Passivi. I clienti che sono neutrali.
  • Critici. Coloro che sono insoddisfatti e molto probabilmente faranno una recensione negativa.

In ogni caso, la prima cosa da fare è un sondaggio adeguato che si adatti alle informazioni che vuoi ottenere. Successivamente, è possibile analizzare i risultati e trarre conclusioni.

Partecipare a un sondaggio NPS

I sondaggi NPS sono relativamente facili da creare. Naturalmente, è consigliabile pensare all’utilizzo dei dati a lungo termine quando si decide come gestirli. Ad esempio, il software può semplificare notevolmente questo processo. Tuttavia limitare la tua capacità di agire sui risultati perché misurano solo una metrica.

D’altra parte, le piattaforme di gestione dell’esperienza del cliente ti consentono di tracciare tutte le interazioni che la tua azienda ha con i suoi clienti, sia attuali che potenziali. Successivamente, è possibile utilizzare i dati del Net Promoter Score per vedere quali punti di contatto hanno punteggi più alti e quali punti più bassi.

1.- Domande demografiche

Normalmente, i sondaggi NPS sono molto brevi, anche con una sola domanda. A volte ci sono domande demografiche come età, sesso, reddito, ecc. La raccolta di questi dati può essere utile quando si crea un database ben mirato per le campagne future.

Tuttavia, cerca di evitare domande demografiche nei sondaggi se non sono necessarie. Questi dati possono essere ottenuti da altri sistemi, come un CRM o un database dei clienti creato quando si registrano sul tuo sito Web. Ricorda, meno domande hai il tuo sondaggio, più gli utenti saranno disposti a rispondere.

2.- La domanda centrale del Net Promoter Score: il cliente ti consiglierebbe ad altri utenti?

La questione centrale di un sondaggio NPS è se il cliente consiglierebbe il brand, il suo prodotto o il suo servizio. Questa domanda può essere formulata in diversi modi, sebbene manterrà sempre l’essenza e l’obiettivo. Ad esempio, è comune trovare domande come:

  • Consiglieresti il ​​prodotto a qualcuno che conosci?
  • Con quale probabilità consiglieresti il ​​nostro servizio ad un amico o un familiare?
  • Consiglieresti questo evento ai tuoi colleghi?
  • Su una scala da 0 a 10, quanto consiglieresti il brand?

3.- Giustificare la risposta

Potrebbe essere un buon momento per ottenere alcune informazioni aggiuntive. Puoi trarre vantaggio dall’includere una domanda aperta per giustificare la risposta precedente. Soprattutto, è molto utile in previsione di punteggi bassi. È un’opportunità per scoprire cosa non funziona in modo specifico.

4.- Commenti per migliorare il servizio

Un altro modo comune per ottenere informazioni nei sondaggi per misurare il Net Promoter Score è quello di dare l’opportunità di formulare commenti e suggerimenti. Inoltre, gli utenti apprezzano spesso l’opportunità di esprimere le loro opinioni e vedere che i brand li tengono in considerazione.

Tutte queste domande non devono apparire nel sondaggio. La cosa migliore è pianificare bene quale struttura sarebbe più adatta alle necessità che hai in quel momento prima di lanciarti.

Calcolo dei risultati

Dopo aver esaminato con successo un campione rappresentativo di clienti, è tempo di misurare i risultati. Gli intervistati daranno risposte che vanno da 0 (non consigliato) a 10 (consigliato). Quindi saranno divisi in tre categorie che stabiliranno il punteggio NPS:

  • I promotori saranno coloro che hanno segnato le opzioni di 9 o 10. Sono clienti fedeli ed entusiasti.
  • Le passività saranno comprese tra 7 e 8. Sono clienti soddisfatti ma non sufficientemente motivati da raccomandare il prodotto.
  • I critici saranno quelli che danno una risposta da 0 a 6. Più basso è il punteggio, più insoddisfazione mostrano. Alcuni arrivano addirittura a scoraggiare terzi dall’acquistare il brand.

Per calcolare il punteggio finale del promotore netto, tutto ciò che devi fare è sottrarre la percentuale di critici dai promotori. Cioè, se il 15% degli intervistati è critico, il 5% è passivo e l’80% è promotore, il punteggio NPS sarebbe 80-15 = 65.

Per cosa puoi utilizzare i dati estratti dai tuoi sondaggi NPS?

L’indicatore Net Promoter Score ha molte applicazioni. Fornisce una metrica generale da tracciare e consente di monitorare i miglioramenti di un prodotto, servizio o organizzazione.

Ma ci sono molti altri fattori che influenzano l’NPS. Prendendo ad esempio gli agenti del call center del servizio clienti, un agente potrebbe ottenere un punteggio NPS di 78 mentre un altro collega ottiene un NPS di 32.

Considerando solo i numeri, è quasi impossibile capire perché ciò accada. Ma se si capisce il contesto in cui ciascun agente lavora, forse si può trovare una motivazione.

Pertanto, l’agente con il punteggio più basso potrebbe lavorare con i clienti che stanno tentando di annullare il servizio. Nel frattempo, quello con i migliori risultati sta lavorando con nuovi clienti. Comprensibilmente, questi due agenti avranno punteggi diversi a causa dell’esperienza di ciascun cliente che li contatta.

Maggiore è il numero di dati che è possibile raccogliere e analizzare insieme al punteggio del promotore netto, più facilmente è possibile comprendere cosa sta guidando l’esperienza dei clienti. E questo ti consentirà di dare la priorità ai tuoi miglioramenti per avere il massimo impatto sulla loro soddisfazione.

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