{"id":125754,"date":"2020-04-29T00:00:00","date_gmt":"2020-04-28T22:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.mdirector.com\/2020\/05\/17\/che-cose-e-come-viene-calcolato-il-net-promoter-score-nps\/"},"modified":"2024-04-18T11:47:54","modified_gmt":"2024-04-18T09:47:54","slug":"net-promoter-score","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.mdirector.com\/it\/blog\/net-promoter-score\/","title":{"rendered":"Che cos&#8217;\u00e8 e come viene calcolato il Net Promoter Score (NPS)"},"content":{"rendered":"<div style=\"margin-top: 0px; margin-bottom: 0px;\" class=\"sharethis-inline-share-buttons\" ><\/div><p><link rel=\"preload\" as=\"image\" href=\"https:\/\/www.mdirector.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/nps-como-medir-1.jpg\" imagesizes=\"(max-width: 1100px) 100vw, 1100px\" \/><img decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-112571\" src=\"https:\/\/www.mdirector.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/nps-como-medir-1.jpg\" alt=\"\" \/><\/p>\n<p>Sai cos&#8217;\u00e8 il Net Promoter Score e come viene calcolato? Se tutti gli esperti di marketing hanno una cosa in comune, \u00e8 che spesso si chiedono se la loro strategia di fidelizzazione dei clienti sia efficace.<\/p>\n<p>Per rispondere a questa domanda, <strong>\u00e8 meglio chiedere direttamente ai clienti<\/strong>. Quando vengono raccolte pi\u00f9 informazioni sui clienti, \u00e8 pi\u00f9 facile identificare i loro comportamenti e le loro esigenze. Pertanto, raccogliere le loro opinioni ti aiuta a contattarli in modo pi\u00f9 efficace e aumentare il loro grado di soddisfazione.<\/p>\n<p>Offrire una buona esperienza utente \u00e8 il modo pi\u00f9 diretto per <a href=\"https:\/\/www.mdirector.com\/it\/blog\/fidelizzare-clienti\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">fidelizzare i clienti<\/a>. Vuoi sapere se lo stai facendo correttamente? Chiedi ai tuoi clienti se consiglierebbero il tuo brand, prodotto o servizio. Di seguito troverai una breve guida sul Net Promoter Score e su come pu\u00f2 aiutarti a ottenere il massimo dalla tua attivit\u00e0.<\/p>\n<div id=\"ez-toc-container\" class=\"ez-toc-v2_0_74 counter-hierarchy ez-toc-counter ez-toc-grey ez-toc-container-direction\">\n<div class=\"ez-toc-title-container\">\n<p class=\"ez-toc-title\" style=\"cursor:inherit\">INDICE DEI CONTENUTI<\/p>\n<span class=\"ez-toc-title-toggle\"><\/span><\/div>\n<nav><ul class='ez-toc-list ez-toc-list-level-1 ' ><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-1\" href=\"https:\/\/www.mdirector.com\/it\/blog\/net-promoter-score\/#Cose_il_Net_Promoter_Score\" >Cos\u2019\u00e8 il Net Promoter Score<\/a><ul class='ez-toc-list-level-3' ><li class='ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-2\" href=\"https:\/\/www.mdirector.com\/it\/blog\/net-promoter-score\/#Cosa_puoi_misurare\" >Cosa puoi misurare<\/a><\/li><\/ul><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-3\" href=\"https:\/\/www.mdirector.com\/it\/blog\/net-promoter-score\/#Come_calcolare_lNPS\" >Come calcolare l&#8217;NPS<\/a><ul class='ez-toc-list-level-3' ><li class='ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-4\" href=\"https:\/\/www.mdirector.com\/it\/blog\/net-promoter-score\/#Partecipare_a_un_sondaggio_NPS\" >Partecipare a un sondaggio NPS<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-5\" href=\"https:\/\/www.mdirector.com\/it\/blog\/net-promoter-score\/#1-_Domande_demografiche\" >1.- Domande demografiche<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-6\" href=\"https:\/\/www.mdirector.com\/it\/blog\/net-promoter-score\/#2-_La_domanda_centrale_del_Net_Promoter_Score_il_cliente_ti_consiglierebbe_ad_altri_utenti\" >2.- La domanda centrale del Net Promoter Score il cliente ti consiglierebbe ad altri utenti?<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-7\" href=\"https:\/\/www.mdirector.com\/it\/blog\/net-promoter-score\/#3-_Giustificare_la_risposta\" >3.- Giustificare la risposta<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-8\" href=\"https:\/\/www.mdirector.com\/it\/blog\/net-promoter-score\/#4-_Commenti_per_migliorare_il_servizio\" >4.- Commenti per migliorare il servizio<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-9\" href=\"https:\/\/www.mdirector.com\/it\/blog\/net-promoter-score\/#Calcolo_dei_risultati\" >Calcolo dei risultati<\/a><\/li><\/ul><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-10\" href=\"https:\/\/www.mdirector.com\/it\/blog\/net-promoter-score\/#Per_cosa_puoi_utilizzare_i_dati_estratti_dai_tuoi_sondaggi_NPS\" >Per cosa puoi utilizzare i dati estratti dai tuoi sondaggi NPS?<\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Cose_il_Net_Promoter_Score\"><\/span>Cos\u2019\u00e8 il Net Promoter Score<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-112576\" src=\"https:\/\/www.mdirector.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/resultados-encuesta-nps-1.jpg\" alt=\"\" \/><\/p>\n<p>Il Net Promoter Score, anche detto NPS, \u00e8 una metrica utilizzata nelle strategie di fidelizzazione dei clienti. Il NPS misura la fedelt\u00e0 dei clienti nei confronti di un&#8217;azienda. Il modo per determinare il punteggio \u00e8 conoscere il grado di soddisfazione. Per questo, i sondaggi vengono utilizzati, in molte occasioni, con una sola domanda e le risposte degli utenti vengono riportate con un numero compreso tra 0 e 9.<\/p>\n<p>In particolare, <strong>l&#8217;NPS mira a determinare la probabilit\u00e0 che una persona consigli il brand, il prodotto o il servizio<\/strong> a un&#8217;altra persona. Il punteggio net promoter \u00e8 strettamente correlato al grado di soddisfazione del cliente, logicamente, perch\u00e9 se un cliente \u00e8 stato soddisfatto, \u00e8 pi\u00f9 probabile che consigli un prodotto ad altri.<\/p>\n<p>Non bisogna dimenticare che le opinioni e le testimonianze di clienti soddisfatti hanno un peso enorme nelle decisioni di acquisto di altri utenti. In effetti, secondo Nielsen, l&#8217;83% dei consumatori afferma di fidarsi delle recensioni e dei commenti di terze parti pi\u00f9 di quelli del brand stesso.<\/p>\n<p>Se stai cercando di migliorare la redditivit\u00e0 della tua azienda, una delle migliori strategie \u00e8 quella di scommettere sul passaparola. Per questo, il net promoter score pu\u00f2 essere una grande risorsa. Se conosci il grado di soddisfazione dei tuoi clienti, puoi trattenerli meglio e, se li conservi, consiglieranno al meglio i tuoi prodotti nel loro ambiente.<\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Cosa_puoi_misurare\"><\/span>Cosa puoi misurare<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p>Il Net Promoter Score non serve solo a misurare la soddisfazione generale dei clienti. L&#8217;NPS consente di tracciare singoli prodotti, negozi, siti Web o persino membri del proprio personale. Ad esempio, potrebbe aiutarti a comprendere meglio il tuo pubblico di destinazione e vedere come rispondono al tuo prodotto o servizio, alle tue campagne sui social media e persino al servizio clienti.<\/p>\n<p>Sebbene l&#8217;NPS sia comunemente incentrato sul cliente, \u00e8 anche possibile raccogliere i dati dei dipendenti. Questa variante \u00e8 nota come eNPS e misura la probabilit\u00e0 che i dipendenti raccomandino l&#8217;azienda come luogo di lavoro.<\/p>\n<p><strong>L&#8217;obiettivo \u00e8 conquistare clienti fedeli che diventino ambassadors del brand<\/strong> piuttosto che semplici consumatori. L&#8217;implementazione di sondaggi NPS nella tua strategia di marketing o <a href=\"https:\/\/www.mdirector.com\/it\/blog\/applica-lesperienza-dellutente-ai-tuoi-invii-di-email-marketing\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">esperienza del cliente<\/a> pu\u00f2 anche essere utilizzata per vedere come sei posizionato rispetto ai tuoi concorrenti.<\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Come_calcolare_lNPS\"><\/span>Come calcolare l&#8217;NPS<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>Una volta chiarito cos\u2019\u00e8 il net promoter score, la cosa interessante \u00e8 sapere come viene calcolata questa metrica e quali conclusioni si possono trarre dai suoi risultati. Dopo aver completato il sondaggio e aver analizzato i risultati, puoi scoprire la percentuale di clienti:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Promotori<\/strong>. Coloro che sono molto soddisfatti e potrebbero consigliare il tuo brand.<\/li>\n<li><strong>Passivi<\/strong>. I clienti che sono neutrali.<\/li>\n<li><strong>Critici<\/strong>. Coloro che sono insoddisfatti e molto probabilmente faranno una recensione negativa.<\/li>\n<\/ul>\n<p>In ogni caso, la prima cosa da fare \u00e8 un sondaggio adeguato che si adatti alle informazioni che vuoi ottenere. Successivamente, \u00e8 possibile analizzare i risultati e trarre conclusioni.<\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Partecipare_a_un_sondaggio_NPS\"><\/span>Partecipare a un sondaggio NPS<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-112581\" src=\"https:\/\/www.mdirector.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/recommend-company-customer-satisfaction-survey-questions-e1589374058389.png\" alt=\"\" \/><\/p>\n<p>I sondaggi NPS sono relativamente facili da creare. Naturalmente, \u00e8 consigliabile pensare all&#8217;utilizzo dei dati a lungo termine quando si decide come gestirli. Ad esempio, <strong>il software pu\u00f2 semplificare notevolmente questo processo<\/strong>. Tuttavia limitare la tua capacit\u00e0 di agire sui risultati perch\u00e9 misurano solo una metrica.<\/p>\n<p>D&#8217;altra parte, le piattaforme di gestione dell&#8217;esperienza del cliente ti consentono di tracciare tutte le interazioni che la tua azienda ha con i suoi clienti, sia attuali che potenziali. Successivamente, \u00e8 possibile utilizzare i dati del Net Promoter Score per vedere quali punti di contatto hanno punteggi pi\u00f9 alti e quali punti pi\u00f9 bassi.<\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"1-_Domande_demografiche\"><\/span>1.- Domande demografiche<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p>Normalmente, i sondaggi NPS sono molto brevi, anche con una sola domanda. A volte ci sono domande demografiche come et\u00e0, sesso, reddito, ecc. La raccolta di questi dati pu\u00f2 essere utile quando si crea un database ben mirato per le campagne future.<\/p>\n<p>Tuttavia, cerca di evitare domande demografiche nei sondaggi se non sono necessarie. Questi dati possono essere ottenuti da altri sistemi, come un CRM o un database dei clienti creato quando si registrano sul tuo sito Web. Ricorda, <strong>meno domande hai il tuo sondaggio, pi\u00f9 gli utenti saranno disposti a rispondere<\/strong>.<\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"2-_La_domanda_centrale_del_Net_Promoter_Score_il_cliente_ti_consiglierebbe_ad_altri_utenti\"><\/span>2.- La domanda centrale del Net Promoter Score: il cliente ti consiglierebbe ad altri utenti?<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p>La questione centrale di un sondaggio NPS \u00e8 se il cliente consiglierebbe il brand, il suo prodotto o il suo servizio. Questa domanda pu\u00f2 essere formulata in diversi modi, sebbene manterr\u00e0 sempre l&#8217;essenza e l&#8217;obiettivo. Ad esempio, \u00e8 comune trovare domande come:<\/p>\n<ul>\n<li>Consiglieresti il \u200b\u200bprodotto a qualcuno che conosci?<\/li>\n<li>Con quale probabilit\u00e0 consiglieresti il \u200b\u200bnostro servizio ad un amico o un familiare?<\/li>\n<li>Consiglieresti questo evento ai tuoi colleghi?<\/li>\n<li>Su una scala da 0 a 10, quanto consiglieresti il brand?<\/li>\n<\/ul>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"3-_Giustificare_la_risposta\"><\/span>3.- Giustificare la risposta<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p><strong>Potrebbe essere un buon momento per ottenere alcune informazioni aggiuntive<\/strong>. Puoi trarre vantaggio dall&#8217;includere una domanda aperta per giustificare la risposta precedente. Soprattutto, \u00e8 molto utile in previsione di punteggi bassi. \u00c8 un&#8217;opportunit\u00e0 per scoprire cosa non funziona in modo specifico.<\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"4-_Commenti_per_migliorare_il_servizio\"><\/span>4.- Commenti per migliorare il servizio<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p>Un altro modo comune per ottenere informazioni nei sondaggi per misurare il Net Promoter Score \u00e8 quello di dare l&#8217;opportunit\u00e0 di formulare commenti e suggerimenti. Inoltre, <strong>gli utenti apprezzano spesso l&#8217;opportunit\u00e0 di esprimere le loro opinioni<\/strong> e vedere che i brand li tengono in considerazione.<\/p>\n<p>Tutte queste domande non devono apparire nel sondaggio. La cosa migliore \u00e8 pianificare bene quale struttura sarebbe pi\u00f9 adatta alle necessit\u00e0 che hai in quel momento prima di lanciarti.<\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Calcolo_dei_risultati\"><\/span>Calcolo dei risultati<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-112586\" src=\"https:\/\/www.mdirector.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/how-to-calculate-nps_questionpro-1-e1589374520845.png\" alt=\"\" \/><\/p>\n<p>Dopo aver esaminato con successo un campione rappresentativo di clienti, \u00e8 tempo di misurare i risultati. Gli intervistati daranno risposte che vanno da 0 (non consigliato) a 10 (consigliato). Quindi saranno divisi in tre categorie che stabiliranno il punteggio NPS:<\/p>\n<ul>\n<li>I promotori saranno coloro che hanno segnato le opzioni di 9 o 10. Sono <strong>clienti fedeli ed entusiasti<\/strong>.<\/li>\n<li>Le passivit\u00e0 saranno comprese tra 7 e 8. Sono clienti soddisfatti ma <strong>non sufficientemente motivati da raccomandare<\/strong> il prodotto.<\/li>\n<li>I critici saranno quelli che danno una risposta da 0 a 6. Pi\u00f9 basso \u00e8 il punteggio, pi\u00f9 insoddisfazione mostrano. Alcuni arrivano addirittura a <strong>scoraggiare terzi dall&#8217;acquistare<\/strong> il brand.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Per calcolare il punteggio finale del promotore netto, <strong>tutto ci\u00f2 che devi fare \u00e8 sottrarre la percentuale di critici dai promotori<\/strong>. Cio\u00e8, se il 15% degli intervistati \u00e8 critico, il 5% \u00e8 passivo e l&#8217;80% \u00e8 promotore, il punteggio NPS sarebbe 80-15 = 65.<\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Per_cosa_puoi_utilizzare_i_dati_estratti_dai_tuoi_sondaggi_NPS\"><\/span>Per cosa puoi utilizzare i dati estratti dai tuoi sondaggi NPS?<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>L&#8217;indicatore Net Promoter Score ha molte applicazioni. Fornisce una metrica generale da tracciare e <strong>consente di monitorare i miglioramenti di un prodotto, servizio o organizzazione<\/strong>.<\/p>\n<p>Ma ci sono molti altri fattori che influenzano l&#8217;NPS. Prendendo ad esempio gli agenti del call center del servizio clienti, un agente potrebbe ottenere un punteggio NPS di 78 mentre un altro collega ottiene un NPS di 32.<\/p>\n<p>Considerando solo i numeri, \u00e8 quasi impossibile capire perch\u00e9 ci\u00f2 accada. Ma se si capisce il contesto in cui ciascun agente lavora, forse si pu\u00f2 trovare una motivazione.<\/p>\n<p>Pertanto, l&#8217;agente con il punteggio pi\u00f9 basso potrebbe lavorare con i clienti che stanno tentando di annullare il servizio. Nel frattempo, quello con i migliori risultati sta lavorando con nuovi clienti. Comprensibilmente, questi due agenti avranno punteggi diversi a causa dell&#8217;esperienza di ciascun cliente che li contatta.<\/p>\n<p>Maggiore \u00e8 il numero di dati che \u00e8 possibile raccogliere e analizzare insieme al punteggio del promotore netto, pi\u00f9 facilmente \u00e8 possibile comprendere cosa sta guidando l\u2019esperienza dei clienti. E questo ti consentir\u00e0 di dare la priorit\u00e0 ai tuoi miglioramenti per avere il massimo impatto sulla loro soddisfazione.<\/p>\n<p>Quindi, puoi iniziare a creare le migliori campagne di email marketing per fidelizzare tutti i tuoi clienti. <strong>MDirector ti offre un potente strumento di email marketing per inviare email di massa<\/strong>. Iscriviti ora e porta le tue strategie al livello successivo.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Sai cos&#8217;\u00e8 il Net Promoter Score e come viene calcolato? 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