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7 modi meravigliosi per seguire i tuoi clienti via mail

13 marzo, 2019 per NewsMDirector

Non ti rendi conto di quanto sia importante curare i clienti fino a quando non ne perdi uno e rifletti sul fatto che avresti potuto fare qualcosa in più per lui. Curi le relazioni? Offri un buon servizio di attenzione al cliente? Sai quali sono i modi per seguire i clienti via mail?

I brand vivono dei loro clienti, è indiscutibile. E l’audience si alimenta di contenuti e un’infinità di fattori che inglobano il brand. Dai valori fino ai prodotti, passando per un modello di business o il post vendita. Se questi aspetti non sono curati, i clienti scompaiono. E quindi il brand avrà enormi problemi a sopravvivere.

Un errore abituale è pensare che per lanciare campagne di marketing straordinarie tutto è disponibile. Impatti sul pubblico, generi vendite, alcuni vanno altri vengono…ma stai creando una community? Per qualsiasi brand è necessario fidelizzare i propri clienti. Creare veri difensori del brand che lo accompagnino ovunque vada.

Per questo è essenziale saper utilizzare gli strumenti disponibili. Come la mail. I diversi formati utili per seguire il cliente via mail sono quelli che ti aiuteranno a creare engagement.

Puoi offrire un buon servizio, aggiungere informazioni di valore e utilizzare diverse strategie per attirare gli utenti. Se non hai chiaro quali sono queste strade o i trucchi da utilizzare, qui trovi alcuni consigli.

Modi per seguire i clienti via mail

In primo luogo devi sapere che c’è sempre un momento adeguato. La cosa peggiore che puoi fare è compiacere il cliente fino a non farlo respirare, con un invio massivo di messaggi.

Considera che ciò che ti interessa è che ti veda come supporto. Un sito dove aiutarlo in caso abbia dei problemi. E soprattutto che abbia chiaro che le tue mail sono importanti per risolvere i suoi problemi.

Tutto ciò non lo otterrai inviando continuamente messaggi riguardo a cosa funziona, se esistono dubbi o chiedendo che elogi i tuoi servizi. Devi essere costante ma devi essere presente nei momenti chiave. In quelle situazioni che richiedono davvero la tua presenza.

A seguire analizziamo 7 modi per seguire i tuoi clienti via mail da curare per raggiungere i tuoi obiettivi, che riguardano sempre i clienti.

1 – Quando non sai come essere di supporto

Tra i diversi modi di seguire i tuoi clienti via mail, ti consigliamo di saperti giostrare in diverse situazioni. Poi trovarti anche nella situazione in cui non sai come essere di supporto.

Ma attenzione sei lì per dare supporto quindi devi dare una risposta. Dopo di tutto il servizio di attenzione al cliente ha il dovere di gestire bene ogni caso e risolvere i problemi.

Uno degli errori tipici che puoi commettere quando segui un cliente via mail è rispondere ‘Non so’. Non scegliere mai questa strada. Ma ovviamente l’utente apprezzerà di parlare con un essere umano. Sai che agli esseri umani non piace avere a che fare con delle macchine.

In questo modo, anche se non lo sai guadagnerai tempo. L’utente vedrà che sei fatto di carne e ossa e verificherà che ti preoccupi per lui. È come dire che non conosci la risposta ma la troverai.

2 – Utilizza i nomi

Probabilmente ti è successo di rispondere rapidamente per offrire un buon servizio ma ti sei dimenticato dei dettagli ossia sei passato direttamente alla soluzione.

Quando si parla dei diversi modi per rispondere al cliente via mail, non è sufficiente. Ogni gestione personalizzata deve curare i dettagli. Quindi cominciare la mail dirigendoti al cliente con il suo nome è un fattore obbligatorio nella comunicazione.

L’utente si sentirà apprezzato se utilizzi questo atteggiamento. Ispirerai fiducia e gradimento.

Ma qual è l’spetto più interessante? Che ti veda come brand o persona? Una mail di attenzione al cliente non è una transazione, è una conversazione. Ciò cosa significa? Che devi presentarti al cliente con una gestione personale. Passerà da essere una comunicazione da cliente a business a una comunicazione tra persone.

3 – Un cliente che si lamenta è sinonimo di un regalo

Magari non la vedi in questo modo. Ma un cliente che si lamenta ti sta facendo un regalo.

Un sondaggio di Lee Resources International segnala quanto segue: per ogni cliente che si lamenta, ci sono 26 clienti che se ne vanno senza dire nulla. Ciò significa che nel caso in cui mostri una lamentela, il cliente ti sta dando una nuova possibilità per aiutarti a non perdere altri 26 clienti.

Quindi, oltre a fornire una risposta di valore, assicurati di far vedere all’utente che è importante e quanto gli sei riconoscente per aver espresso il proprio parere. Sicuramente ti ringrazierà. Si sentirà importante.

4 – Approfitta dei diversi modi per seguire i clienti via mail per generare conversioni

Chi ha detto che una comunicazione consulenziale non può avere altri fini? Trasforma le tue mail in qualcosa che va oltre la semplice risposta se possibile. Ossia, se l’utente richiede una spiegazione lunga, approfittane usando altre risorse. Otterrai risultati migliori.

In primo luogo le comunicazioni lunghe non servono a nulla. L’utente se si trova davanti un testo interminabile, non lo leggerà. Quindi non risolverà i suoi dubbi e corri il rischio che il cliente smetta di usare i tuoi prodotti.

Uno dei fattori che non puoi dimenticare è che la lealtà del cliente si costruisce riducendo il suo sforzo. La chiave è nel rendere tutto facile, comodo e accessibile.

E se questo dubbio può essere risolto con uno dei post del tuo blog? Devi essere rapido e segnalare le tue risorse per offrire una soluzione completa. Così generi conversioni e traffico per il tuo sito.

Come consiglio se le tue istruzioni hanno più di un’immagine o più di tre punti, segnalare un link e dirigere gli utenti a un contenuto extra è la migliore soluzione.

5 – Tono casuale vs. tono formale

Il tono con cui devi dirigerti ai tuoi clienti è sempre stato un dilemma. Se utilizzi un gergo normale forse stai superando la linea della fiducia. Ma se usi una comunicazione troppo seria rischi di essere distante.

Queste sono le due domande più comuni. Quali sono i modi migliori per seguire i clienti via mail? Ciò che è certo è che tutto dipende dal contesto. Ma anche così esistono dati che contrastano con la realtà.

Un sondaggio del Customer Service Investigation è arrivato alla conclusione che il 65% degli intervistati preferiscono un tono casuale nelle comunicazioni di attenzione al cliente. Ma questa preferenza cambia significativamente quando cambia il contesto.

Nel caso in cui si neghi una richiesta del cliente, succede il contrario. Il 78% degli intervistati pensa che, in questa situazione, un tono troppo colloquiale ha un impatto negativo.

Quindi ci sono diversi modi per seguire i clienti via mail a seconda del momento. Utilizza un tono più informale quando conviene e fai attenzione quando devi dire di no a qualcosa.

6 – Cosa dire prima, le notizie buone o quelle cattive?

È davvero importante determinare cosa comunicare per primo. Anche se non hai dato importanza a questo aspetto, è un fattore che influisce sul comportamento dell’utente. Gli analisti di UC Riverside hanno fatto un esperimento con diversi soggetti. Hanno comunicato diverse notizie, buone e cattive, e hanno valutato le risposte e i comportamenti. E ciò che hanno scoperto è interessante.

Le persone che in primo luogo hanno ricevuto una notizia negativa avevano più possibilità di sentirsi meglio con la seconda informazione. Mentre i soggetti che ricevevano prima le informazioni positive, si sono visti più motivati nell’agire e fare fronte al negativo successivo.

Come si traduce questo aspetto con il cliente? Per sfruttare il modo migliore le risposte, bisogna agire in quest’ordine?

Come puoi vedere il modo corretto di dare le notizie buone e cattive dipende dal contesto. In un servizio di attenzione al cliente generalmente interessa che il cliente sia felice. Quindi probabilmente la scelta migliore è gestire il messaggio iniziando con le notizie cattive per terminare con un buon sapore in bocca.

Immagina che il cliente abbia verificato il prezzo di un servizio di massaggi e che sia errato. In questo caso hai fornito una cifra minore di 100 euro rispetto al prezzo reale. Dovrai comunicargli che hai commesso un errore e che dovrà pagare altri 100 euro. Come gli rispondi?

Potresti dargli la notizia e ricompensarlo con 2 sessioni di massaggio gratuite equivalenti a 100 euro. Così penserà di essere soddisfatto.

7 – Prometti risultati

I clienti che entrano in contatto con te in maniera proattiva ti forniscono dettagli più soddisfacenti di chi non ti contatta.

Quindi la tua comunicazione deve essere costante ma quando è richiesto. Lascia decidere al cliente quando contattarti.

In questo modo anche se non offri sempre soluzioni immediate potrai fornire aggiornamenti o promesse riguardo alla soluzione futura. Nel momento in cui si risolve, ricordati di avvisarlo. Così vedrà che anche se sono passati un paio di giorni lo stai ancora considerando e lavori per soddisfare le sue necessità.

In definitiva esistono molti modi per gestire i clienti via mail e creare un’immagine di brand potente. Così come generare engagement con gli utenti e creare una community forte.

È un lavoro lento. Le relazioni si costruiscono poco a poco quindi non avere fretta di far innamorare tutti i clienti. Tutto arriverà. Inoltre attualmente hai molti strumenti online che ti permettono di fare A/B Test in maniera semplice per determinare quali dettagli funzionano meglio.

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