Gestione dei resi con SMS marketing: punti da considerare

Gestione dei resi con SMS marketing: punti da considerare

10 giugno, 2019 per NewsMDirector

Un numero crescente di aziende sta usando l’SMS marketing per sviluppare un servizio di attenzione al cliente più efficace. La gestione dei resi con SMS Marketing, avvisi di spedizione dei pacchi, possibilità di visionare il tracking degli invii, informazioni sugli stock, ecc.

Le aziende possono usare un fornitore di servizi di SMS Marketing per configurare una strategia di attenzione al cliente che permette loro di avere una migliore comunicazione con gli utenti. Una comunicazione istantanea e efficace. E che ti permetterà di stringere legami con la tua audience nel momento adeguato.

Inoltre i messaggi di testo non hanno bisogno della rete dati per essere inviati. Quindi considerando che in Italia attualmente ci sono più telefoni che abitanti, la reach che si ottiene attraverso questo canale è insuperabile.

E un altro vantaggio: i messaggi di testo non dipendono dalla connessione a Internet. Se si sceglie una piattaforma adeguata che utilizzi connessioni dirette, il messaggio arriva in maniera istantanea e sicura al destinatario.

Come usare l’SMS Marketing per il servizio al cliente

L’SMS è più noto come strumento di marketing valido per le strategie digitali. Ma ovviamente è anche perfetto per migliorare il servizio al cliente. I brand che attualmente usano strategie di SMS considerano che il servizio al cliente sia una delle applicazioni più utili.

Questi sono alcuni modi in cui il messaggio testuale può migliorare il servizio al cliente e supportare la tua attività.

1 – Usa l’SMS quando una risposta immediata è essenziale

La maggior parte dei messaggi di testo vengono aperti entro i tre minuti dalla ricezione. Ciò mostra come può essere rapido e diretto un SMS utilizzato per il servizio di attenzione al cliente.

Se per esempio dirigi un centro medico, un’officina, un’assicurazione, un salone di bellezza o altra azienda di servizi, inviare remind via SMS è un modo eccellente per gestire gli appuntamenti.

Nemmeno i messaggi vocali sono così efficaci perché gli utenti non li controllano. E se lo fanno non lo fanno in tempo. Il concetto di vocale non si adatta alla cultura attuale. Per questo quando hai bisogno di un margine di risposta rapido e un’interazione immediata l’SMS Marketing è perfetto per il tuo brand.

2 – I servizi di attenzione al cliente devono arrivare nel momento adeguato

Uno degli errori più grandi che commettono le aziende quando sviluppano per la prima volta una strategia di attenzione al cliente via SMS è presumere di potersi mettere in contatto con chi vogliono quando vogliono.

Ci sono dei modelli da considerare su come e quando puoi inviare messaggi. Per mantenere un programma di servizio al cliente adeguato, devi soddisfare tutti questi criteri. L’aspetto più importante da considerare è:

  • I consumatori devono fornire alle aziende l’autorizzazione a essere contattati.
  • Gli utenti hanno sempre il diritto di non ricevere messaggi.
  • Non è consigliabile inviare messaggi a ore strane, come la mattina presto o la notte.

3 – L’SMS Marketing non si adatta a tutte le gestioni

È anche importante considerare che ci sono volte in cui l’SMS Marketing non è la scelta migliore. È molto valido ma non si adatta sempre. Risulta chiaro che l’SMS è una delle migliori soluzioni di servizio al cliente disponibili ma non è l’unica. Devi capire quando puoi usarla.

Ci sono momenti in cui sono migliori altri strumenti, come la mail, il telefono, l’assistenza personale. Queste sono alcune delle situazioni in cui l’SMS probabilmente non è ideale:

  • Un cliente ha un problema tecnico con un prodotto e ha bisogno di una soluzione. In questa situazione è impossibile fornire la quantità corretta di informazioni in un messaggio di testo. Se un utente ha bisogno di aiuto per sistemare la situazione ci sono volte in cui la comunicazione telefonica funziona meglio. Ma può aiutarti nella gestione iniziale.
  • Quando un utente ha un problema che include un’emozione. L’SMS Marketing è perfetto per avvicinarti ai clienti ma la comunicazione verbale o di persona è migliore per la soluzione dei problemi che includono sentimenti.

4 – I messaggi SMS ti permettono di essere più disponibile

Quando si usa l’SMS ci si aspettano risposte rapide. Fornire un servizio SMS 24 ore su 24 può essere difficile per il tuo brand. Ma ciò non significa che tu non possa rispondere. Ciò che non potrai fare è creare una risposta personalizzata per ogni domanda che ricevi fuori orario.

Ma una buona idea è automatizzare il servizio. Puoi sempre configurare messaggi automatici che informino i clienti quando e come verranno contattati durante l’orario diurno. I messaggi di testo più commerciali possono essere automatizzati. Puoi automatizzare i tuoi messaggi di benvenuto, remind appuntamenti, notifiche di spedizione e consegna e altri messaggi difficili da gestire manualmente.

Per esempio immagina che un cliente invii un messaggio di testo alle 3 di notte. Una buona risposta automatica potrebbe essere “Grazie per averci contattato X! Domani mattina ti invieremo un messaggio di risposta alle tue domande”. Anche se non è la risposta esatta e desiderata dal cliente è meglio di nulla.

I messaggi di testo sono più personali delle altre forme di comunicazione. La retention dei clienti è più economica dell’acquisizione, cosa che dimostra ai tuoi clienti che sei disponibile.

Puoi scrivere i tuoi messaggi in anticipo e programmarli perché vengano inviati nel momento giusto.

Gestione dei resi con SMS Marketing

La gestione dei resi con SMS Marketing può essere parte di una strategia di attenzione al cliente completa.

A differenza dei messaggi di testo massivi su larga scala, la gestione dei resi via SMS Marketing è consigliabile si piccola scala. Soprattutto per un trattamento personalizzato.

Anche se la gestione dei resi via SMS Marketing include parte dei processi automatizzati, è un lavoro più manuale che include una serie di fasi da considerare.

Si tratta di usare l’SMS come si utilizza la mail per la gestione dei resi. Adattare ciò che si fa via mail al messaggio di testo è essenziale. Questi sono i metodi migliori per gestire i resi via SMS Marketing:

A.- Alert SMS

Molti brand, per esempio, inviano alert via SMS per segnalare lo stato degli ordini, dei pagamenti, consegne e resi. Devi registrare il tuo numero per ricevere alert SMS per tutte le notifiche legate ai tuoi ordini. Puoi creare alert per il processo di reso.

Per esempio se una persona vuole rendere un prodotto può farlo sul tuo sito e la conferma può essere inviata via SMS. Si otterrà il tracking e quando la merce verrà resa attraverso il ritiro di un corriere, la gestione tramite messaggio può essere fatta via SMS. Soprattutto la notifica relativa agli orari di ritiro.

Poi potrebbe essere utile un alert automatizzato per quando il prodotto rientra in magazzino e viene rimborsato. Si tratta di stabilire un processo di reso in cui l’SMS è il punto chiave della comunicazione. La gestione dei resi via SMS Marketing può essere effettuata come un invio.

Gli alert devono essere inviati al numero registrato nell’account. Se non hai un numero di telefono registrato nell’account, gli alert si inviano al numero associato all’indirizzo di destinazione. Questo numero si aggiornerà nel caso venga variato per gli ordini futuri.

B – Tracciamento via SMS

Si tratta di un metodo usato da Amazon. In Amazon i clienti con un numero di telefono verificato collegato al loro account possono verificare lo stato dei resi inviando un semplice SMS a Amazon. La funzione di tracciamento via SMS funzionerà solo se il numero è stato verificato.

I clienti con account e numero verificato possono usare automaticamente questo servizio. Le persone con account devono inserire un numero di telefono verificato.

Anche se un utente non riceve le notifiche ogni volta che effettua un reso non significa che non abbia il diritto di sapere dov’è la sua merce. L’opzione di Amazon è un’alternativa ideale. Facilita la comunicazione con il cliente.

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