¿Qué es el churn rate y cómo se calcula?

El churn rate es una métrica vital para las marcas, ya que es un indicador clave para conocer el grado de fidelización de los clientes. En concreto, esta métrica es el porcentaje de clientes que abandonan la relación con tu negocio en un tiempo determinado, ya sea dándose de baja en tu lista de Email Marketing, en tu servicio o en tu base de datos de clientes.

Aunque es un dato desagradable de analizar, es muy importante que nunca lo pierdas de vista. De lo contrario, no sabrás donde detectar los puntos de mejora ni hacia donde reorientar tus estrategias para evitar que tus clientes te abandonen.

¿Cómo saber si la tasa de cancelación de los clientes es muy grande? A continuación descubrirás qué es el churn rate y cómo puedes calcularlo. Además, si quieres reducir ese porcentaje para mejorar la situación de tu negocio se recomendarán algunas buenas prácticas a seguir.

 Qué es el churn rate en Email Marketing

El churn rate es una tasa ampliamente utilizada en marketing. En el caso del Email Marketing, se trata de el porcentaje de suscriptores que abandonan tu lista de emailing, o simplemente dejan de leer tus correos ya sea por inactividad, o porque te han marcado como spam.

Los suscriptores son el objeto más valioso de las estrategias de Email Marketing de cualquier empresa. Tener un buena lista de suscriptores es muy importante para el negocio, puesto que garantizará una mejor tasa de entregabilidad, aperturas y, por supuesto, de conversiones.

Aunque a simple vista el ratio obtenido pueda no decir nada, si puede aportar mucha información. Básicamente, para ayudar a determinar si las estrategias llevadas a cabo están siendo bien direccionadas o no. Lo más importante es utilizarlo para poder focalizarse en buscar el por qué la tasa de cancelación de los suscriptores ha aumentado.

Un churn rate elevado puede explicarse por muchas razones. La más evidente es que los usuarios se hayan dado de baja de la suscripción directamente. Pero también puede estar indicando otro tipo de problemas. Así, algunos expertos hablan de dos tipos de churn rate:

• El churn rate transparente: Este hace referencia a la cancelación de suscripciones, pero también a que el usuario realice una queja por spam o a los rebotes.
• El churn rate opaco: Este está relacionado con la inactividad o la falta de engagement del usuario. Bien porque no abre los correos, los elimina rápidamente o están siendo enviados a un correo activo que el usuario no suele revisar.

¿Cómo se calcula el churn rate?

Con tan solo un simple cálculo puedes averiguar cual es la tasa de cancelación de una empresa: Churn rate = (Número de suscriptores perdidos durante un periodo de tiempo / Número de suscriptores que tenía la empresa al inicio del periodo) x 100.

Cuanto mayor sea este porcentaje obtenido peor será la empresa. Más tasas de cancelación habrá obtenido durante el periodo existente. Por lo contrario, cuanto más pequeño sea este porcentaje, menor serán los consumidores que se hayan dado de baja a lo largo del periodo. 

Tiene que quedar claro que un ratio de este parámetro igual a cero es imposible. Pero lo más conveniente en general es tenerlo lo más bajo posible (aunque no es siempre así). No existe un % exacto que sea uniforme para todas las empresas.

Ya que cada sector y/o empresa tiene un % distinto de significatividad. Se podría decir que a partir de un 15% es importante empezar  darle una vuelta y pensar en estrategias para reducirlo.  A continuación se mostrarán unos ejemplos de diferentes sectores y operadores del mercado con sus respectivas tasas de cancelación. Toma nota: 

• Las compañías de tarjetas de crédito estadounidenses suelen tener tasas de cancelación de clientes de alrededor del 20%.
• Las compañías de telefonía móvil entre un 20% y un 38%.
• Las empresas de telecomunicaciones estadounidenses más competitivas sobre un 1%.
• Las empresas SaaS (Software as a Service) presentan una tasa de cancelación de entre el 5-7%.
• Los bancos con PYMES y particulares como clientes entre un 20-25%.
• La tasa de cancelación de las suscripciones a periódicos diarios en EEUU en 2003 fue del 58%.

¿Por qué es importante este dato?

Como has podido comprobar, es un indicador que se utiliza en muchas empresas para aportar información sobre cómo está funcionando la estrategia. De hecho, el churn rate ayuda y facilita el conocimiento del alcance de la empresa y la evaluación de su comportamiento.

Así, ayuda a perfeccionar el producto o servicio ofrecido por el negocio. Principalmente, el objetivo es que las tasas de suscripción aumenten y, lo más importante, que disminuyan lo menos posible. 

Por ello, es importante para mejorar las estrategias de marketing, porque la tasa de cancelación te proporciona información sobre la estrategia que está llevando a cabo la empresa. Lo más importante para un negocio es retener los clientes, cautivarlos y fidelizarlos. Y una vez tengas este valor claro, te puede ayudar para reflexionar por qué. 

De esta manera, te permite saber cuántos suscriptores tienes al inicio y al final de un periodo determinado y detectar así un patrón concreto. En caso de que la cifra aumente durante ese tiempo, puedes hacerte una idea más clara de qué ha podido pasar.

Por ejemplo, si has puesto en marcha una campaña de anuncios en tu web y observas que durante los días en los que ha estado activa ha habido más bajas, ya tendrías la causa por la que has perdido suscripciones.

Consejos para no perder suscriptores

Ya sabes qué es el churn rate. A continuación se explicarán algunos consejos para poder reducir el churn rate mediante diferentes estrategias. Estas se llevarán a cabo a lo largo del ejercicio y harán que el consumidor quede satisfecho y no quiera darse de baja. 

1.- Identificar bien a los clientes

Como ha quedado claro, los clientes son el objeto más valioso de toda empresa. Sin ellos, es imposible obtener beneficios. Y si se dan de alta en una plataforma o una lista de Email Marketing es porque ven una oferta de algún producto o servicio que les interesa mucho.

Para que no se den de baja, esta percepción de satisfacer las necesidades a los clientes tiene que perdurar. Si no es así, buscarán entre los competidores del mismo sector el producto que necesitan, dándose de baja del tuyo. Por lo tanto, es muy importante crear un valor añadido que te diferencie de tus competidores y innovar. 

2.- Mejorar tus ofertas

El cliente que se suscriba en una empresa es porque espera lo mejor de ella. Y por supuesto espera una calidad determinada. Cuando el cliente se da de alta en una plataforma está dando su confianza a esa empresa. Por tanto, la empresa debe ofrecer siempre lo mejor para ellos.

Para que sientan que lo que reciben no van a recibirlo en ninguna de las otras empresas, es importante que conozcas bien a tu cliente objetivo y siempre busques optimizar tus comunicaciones por correo electrónico. Realiza una buena segmentación y no descuides nunca la tarea del lead scoring. Solo así podrás garantizar el envío de información útil y de calidad para tus clientes. 

3.- Realizar una buena segmentación

Como ya se ha mencionado, es importante tener claro cuál es tu consumidor ideal al que quieres vender tu producto o lo que ofreces. Muchas veces hay empresas que no tienen bien especificado este concepto y abarcan varios segmentos a la vez y eso no es bueno.

Hay que tener los grupos de interés bien identificados y crear estrategias específicas para poder atraerlos. 

4.- Estudiar las campañas de publicidad previas

Hay que estudiar muy a fondo los resultados positivos o negativos que se han obtenido con las campañas de publicidad previas. La medición es la única manera para mejorar y optimizar campañas que mantengan tu tasa de churn rate a raya.

No basta solo con aumentar el número de suscriptores de forma puntual. Tu objetivo debe estar puesto siempre en que se queden contigo. Recuerda, fidelizar clientes siempre será más rentable que conseguir nuevos prospectos.

5.- Mejorar el servicio o producto que se ofrece

Parece evidente, pero hay que tener una cosa muy clara: la mejora continua del producto o servicio que se les ofrece a los consumidores suscritos a la plataforma. No puedes esperar obtener mejores resultados si siempre haces lo mismo.

De esta manera, conseguirás que los suscriptores nunca pierdan el interés y continúen suscritos. Hay que dar una imagen profesional y hacer ver que sí hay una preocupación y una intención de aportar un mayor bienestar a los consumidores.

6.- Explotar tu marca para aportar valor añadido

La mayor virtud que va a conseguir que tus clientes actuales no te abandonen es el valor añadido que puedas ofrecerles frente a tus competidores. Si la empresa cumple con las expectativas, ofrece un producto y/o servicio especial que, si puede ser único, mejor, los clientes estarán satisfechos.

Eso conlleva a que la tasa de anulaciones se reduzca. Una innovación constante puede ayudar a ello. Es importante también escuchar a los suscriptores, preocuparse por los aspectos que ellos ven a mejorar, puede dar una pista de qué dirección tomar.

7.- Fidelizar clientes

En relación con el punto anterior, si existe una comunicación constante con el cliente, y este ve que su opinión se toma en cuenta y nota mejoras constantemente, la satisfacción será mayor. Una gran satisfacción hará que los suscriptores no quieran darse de baja.

En conclusión, el churn rate es una métrica vital para las empresas hoy en día, porque es la que permite detectar esos puntos flacos en los que el negocio falla y mejorar esos aspectos Lo más importante es que se de un cambio constante y escuchar las propuestas de aquellas personas que ya estén suscritas.

Ahora que tienes claro qué es el churn rate y por qué no debes perderlo de vista, es hora de que empieces a medir y optimizar tus campañas de Email Marketing. Si quieres alcanzar el éxito, hazlo con una plataforma de envío de emails que te ayude a lograrlo. No busques más, utiliza la plataforma de MDirector.