Email marketing para mejorar el customer journey: guía práctica

Email marketing para mejorar el customer journey: guía práctica con ejemplos

16 agosto, 2019 por NewsMDirector

email marketing para mejorar el customer journey

¿Cómo pueden las marcas utilizar el email marketing para mejorar el customer journey de su negocio? Para empezar el emailing es una de las disciplinas más empleadas por las empresas. Y se trata de un canal que los usuarios aceptan como espacio de interacción con las marcas.

De hecho, según un informe de Adobe, el 58% de las personas encuestadas prefieren el email como forma de contacto frente a otros canales como las redes sociales.

De ahí el valor de utilizar una estrategia de email marketing para mejorar el customer journey. Porque una vez que consigas que un usuario se suscribe a tus newsletters, los índices de venta aumentan considerablemente. Es un canal que facilita una relación prolongada en el tiempo con los clientes.

Una apuesta segura para las empresas

No es de extrañar que las marcas apuesten por el email marketing para mejorar el customer journey, ya que es una de las técnicas más rentables. A diferencia de otras herramientas, el coste es considerablemente menos elevado. Sobre todo, si se tiene en cuenta que las ganancias que se obtienen son muy altas. Y, si lo ejecutas de manera adecuada, no te supondrá mucho tiempo llevarlo a cabo.

Además, se trata de una oportunidad de oro para reforzar la conciencia de tu marca. Tus correos irán directos a la bandeja de entrada de los clientes potenciales. Algo que puedes aprovechar para crear un impacto en su actividad cotidiana.

Lo interesante es que el email marketing para mejorar el customer journey se puede implementar en cualquier empresa. Una buena estrategia personalizada hace que las personas estén más pendientes de las ofertas que les vayas a proponer. Por ello, si el contenido que les ofreces es de calidad, estarán esperando tus mensajes, que estarán adecuados a sus gustos.

Customer Journey, un viaje para acercarse al cliente

Etapas del Customer Journey

Customer journey es un término anglosajón que hace referencia al proceso activo que tiene un cliente a la hora de realizar una compra. Es decir, las etapas por las que un comprador pasa: desde que tiene una necesidad y busca como satisfacerla hasta que llega a la solución

Para poder sacar el máximo partido al email marketing, tienes que ser capaz de entender a la perfección las diferentes etapas del ciclo de vida del cliente.

Una manera de conseguirlo es creando el Customer Journey Map. Es una herramienta de Design Thinking que te facilitará de manera considerable la visión acerca del viaje de tus clientes. Para realizar un buen Customer Journey map debes conocer las diferentes etapas por las que el cliente pasa antes de ser un comprador.

Las etapas principales del viaje del cliente

etapas del customer journey

El número de etapas de un Customer Journey es variable. Estas son las fases más habituales que debes tener en cuenta:

  1. Primer contacto: ¿Cómo te ha encontrado?
  2. Orientación: ¿Cómo puede evaluar tu producto o servicio?
  3. Interacción: ¿Cuál es su objetivo? ¿Qué quiere?
  4. Retención: ¿Qué puedes hacer para que el cliente se quede?
  5. Expansión: ¿Qué haces para que el cliente hable a otros usuarios de tu marca?

Touch points, clave en el proceso

email marketing para mejorar el customer journey: touchpoints

En cada una de las fases, el cliente potencial va a tomar una serie decisiones. Cada vez que el cliente entre en contacto con tu marca, tendrás que analizar su comportamiento. Ese momento se denomina “touch point“. Y es el eje que hace que una email marketing para mejorar el customer journey funcione.

Si el futuro consumidor sigue adelante en el proceso de compra será porque tu estrategia de email marketing para mejorar el customer journey está surtiendo efecto. Pero no te preocupes. Puede que el cliente decida no continuar finalmente. En ese caso es importante que estudies el por qué del abandono. Así podrás mejorar tu estrategia.

Los diferentes touchpoints cambian dependiendo de la fase en la que se encuentre la persona:

  • En la primera etapa, los más comunes son los buscadores, newsletters, redes sociales o los emails de suscripción.
  • Una vez adentrados en la etapa de la compra, los puntos de atención al cliente, ofertas, publicidad o los stands son aquellos donde más puede interactuar con la marca.
  • Finalmente, una vez realizada la compra, la web, atención al cliente o las devoluciones son las más frecuentes.

Conoce al cliente para mejorar la estrategia de email marketing

Las mejoras que puedes obtener al hacer uso de esta disciplina son muy notables. Por una parte, te va ayudar a conocer el nivel satisfacción del cliente con el producto que le estás ofreciendo. De esta manera, podrás corregir los aspectos negativos de la experiencia del consumidor.

Pero, además, te permitirá afianzar los aspectos positivos para seguir avanzando. No solo vas a poder acercarte a la forma de actuar de tu cliente, si no que también podrás obtener otra perspectiva de tu producto. Es decir, descubrir cuáles son las características que invitan a consumirlo. Combinando ambos conocimientos, construirás una relación más fuerte entre marca y cliente. 

Email marketing para mejorar el customer journey, una oportunidad de oro

email marketing para mejorar el customer journey

Cada campaña tiene que estar hecha a medida de su etapa correspondiente en el proceso de compra. Tener claro lo que la persona necesita dependiendo de la etapa en la que se encuentre, hará que tu email marketing para mejorar el customer journey sea todo un éxito.

Cuando los clientes conozcan la marca, tienes que causar una buena primera impresión. Una vez sepan lo que les ofreces, van a crearse una imagen sobre tu empresa. Aprovecha esta oportunidad para ofrecerles algo a lo que no se podrán resistir. Informarles acerca de tus productos y las ventajas que obtienen al consumirlos.

1.- Apuesta por un relatos corto

Cuando tu cliente haya puesto nombre a su necesidad y quiera solucionarla, entrará en una fase de evaluación. Momento en el que buscará las diferentes alternativas en el mercado. Muchas marcas juegan con enviar mensajes en forma de relatos cortos. Por ejemplo, la mayoría de las empresas especializadas en comercio online aplican esta técnica.

Por lo general son historias que reflejan situaciones con necesidades que se solventan con el servicio de la empresa. Un ejemplo: “Desde que utilizo los asientos con extra relleno de mi trabajo, mi espalda está mucho mejor. ¡Ahora soy mucho más productiva!“. Mensajes de este tipo en tus envíos de email ayudarán a afianzar la relación con los suscriptores.

2.- Crea un buyer persona

Buyer Persona

Las personas suelen repetir varios patrones a la hora de consumir. Cuando eso suceda, podrás recoger los datos acerca de su comportamiento. Con la información bien organizada, podrás crear un perfil para cada cliente potencial. Una representación de cada segmento de tu audiencia, con el que se sentirán identificados. Esos informes serán de gran valor para la mejora de tu producto.

Lo interesante es que podrás crear tantos perfiles como quieras. En base a las características de cada cliente variarán las del avatar. Podrás decidir el tono y el estilo con el que dirigirte a ellos. Te ayudará a desarrollar con éxito tu campaña de email marketing para mejorar el customer journey.

3.- Da soporte online

Una vez que tu cliente se encuentra en el proceso de búsqueda, es el momento de ayudarle a tomar la mejor opción: tu marca. Puedes probar a enviar catálogos con una amplia y detallada información acerca de tus productos. O guías de cómo utilizarlos y la manera en la que pueden verse beneficiados.

También puedes compartir estadísticas relevantes en las que se reflejen datos reales para generar confianza en la marca. Tienes que conseguir que la persona integre en su cabeza que eres la mejor opción entre la competencia. Y, para ello, es necesario que personalices los mensajes que vayas a enviarle. El cliente verá que la marca conoce sus gustos y necesidades.

4.- Ofrece un envío gratuito

email marketing para mejorar el customer journey

Otro buen momento para implementar tu estrategia de email marketing para mejorar el customer journey es la fase de la decisión. El cliente ha tomado la decisión de comprar. Ahora toca decidir cuál va a elegir entre todos los encontrados. Si tu producto no es el elegido, hay algo que quizás tengas que reconsiderar.

Uno de los motivos principales por los que los consumidores abandonan el proceso de compra es el pago extra de envío. Un pequeño gasto adicional que suele aparecer antes de realizar pago final. Parece que a los consumidores no les gusta pagar más que el precio anunciado al principio.

Por eso, muchas marcas han optado por desechar esa idea. La mayoría de ellas ofrecen envío gratuito por  la adquisición de sus productos.

5.- Opta por una prueba gratuita

email marketing para mejorar el customer journey: prueba gratuita

La fase de decisión es tu oportunidad para enganchar al cliente. Hay empresas como Spotify o Adobe que aprovechan esta fase a conciencia. Programan mensajes en su estrategia de email marketing en el que ofrecen pruebas gratuitas. De esta manera, no les está obligando comprar y permite que el cliente conozca el producto para una futura adquisición. Mientras, tu podrás seguir analizando el comportamiento del consumidor por la manera de interactuar con el mensaje.

Lo difícil viene después

Puede ser una tendencia pensar que una vez compren tu producto ya se convierten en clientes. La realidad, es que no es tan fácil como parece. Una vez eso pase, la empresa tiene que seguir alimentando la relación con el cliente. Ofrecer un valor añadido a los compradores ayuda a que sigan consumiendo en el futuro.

Con tu estrategia de email marketing tienes que tener claro cuales son tus objetivos. Una de las misiones principales es general clicks dentro de los contenidos enviados. Para ello, los mensajes enviados tienen que suscitar un interés muy alto. Utilizando este método, la cantidad de mensajes abiertos va a ser mucho mayor.

Esta muy bien querer que los clientes inviertan lo máximo posible en tu servicio. Sin embargo, para eso, tienes que saber cuidarlos. Conocer el grado de compromiso de tu cliente con la marca te ayudará a descubrir cómo dirigir los mensajes.

Y en ese momento es cuando necesitas el apoyo de una herramienta de emailing profesional como MDirector. Una plataforma que te garantice que tus emails se reciben en todas las fases del Customer Journey.

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