Micro-momentos para conectar con tu cliente. Cómo aprovecharlos

Aprovechar los micro-momentos para conectar con tu cliente

25 abril, 2017 por NewsMDirector

Aprovechar los micro-momentos para conectar con tu cliente no solo te ayuda a generar negocio. También consigue que refuerces las relaciones con tus clientes para generar comunidad.

Google ya definió los micro-momentos como los instantes en los que, por ejemplo, vas por la calle y consultas tu smartphone. O estás en el sofá y navegas a través de él. Se trata de ese preciso instante en el que buscas ropa online o un restaurante para esta noche. Es ahí donde se pone en marcha.

El marketing de micro-momentos para conectar con tu cliente es una de las prácticas más utilizadas actualmente. Muchos responsables de marketing desarrollan acciones y estrategias para conseguir captar la atención del usuario. Se busca destacar, y todo sucede en un panorama móvil que no deja de crecer.

Mobile first

micro-momentos para conectar con tu cliente

El móvil ha cambiado las reglas del juego. La masificación en la adopción de smartphones ha conseguido dar un giro a la forma en la que las marcas se comunican con sus audiencias. Por no hablar de las propias relaciones entre usuarios.

El customer journey se ha dividido en miles de micro-momentos y en cientos de plataformas. Y cómo no, está impulsado por la búsqueda o la intención de compra.

Sin embargo, por difícil que parezca, tu labor es exprimir estos micro-momentos para conectar tu cliente. Así conseguirás influir y orientar sus decisiones para aumentar las conversiones.

Cómo encontrar los micro-momentos para conectar con tu cliente

micro-momentos para conectar con tu cliente

Identificar los micro-momentos para conectar con tu cliente es un arte. Significa averiguar por qué la gente convierte en los entornos móviles y detectar cuándo puede ser útil tu marca para el usuario.

En este ámbito, Google ha compartido una lista de consejos con varias vías y estrategias para encontrar estos micro-momentos y conseguir sacarles el máximo jugo. ¿Te animas a buscarlos?

1.- Encuentra las mejores búsquedas centradas en dispositivos móviles

Lo ideal, en este caso, es que observes la demanda de los consumidores por temas de búsqueda y tipos de dispositivos. Estas búsquedas pueden revelarte ideas muy potentes acerca de lo que el cliente busca y quiere cuando utiliza un teléfono inteligente.

Mira la demanda de los consumidores por tema de búsqueda y tipo de dispositivo. A continuación, examina las búsquedas centradas en dispositivos móviles para tu marca o categoría. Estas búsquedas revelan ideas de gran alcance sobre lo que tu audiencia quiere cuando usa un smartphone.

2.- Analiza las preguntas más frecuentes que se generan acerca de tu marca

Para encontrar los micro-momentos para conectar con tu cliente deberás seguir un camino que te irá proporcionando pistas. Ya sabes lo importante que es integrar la analítica en tus estrategias de marketing. Los resultados que te irán saliendo te guiarán en este camino.

Averigua qué se dice de tu marca. Por ejemplo, puedes empezar por las palabras «qué«, «cómo» o «cuándo» e investigar acerca de lo que se dice de ti. Ten en cuenta que cada una de estas consultas es una oportunidad para que te presentes con respuestas útiles, por lo que no debes dejarlo pasar.

Por ejemplo, imagina que trabajas en una marca de cosméticos y encuentras la búsqueda «cómo aplicar rímel«. La respuesta encajará perfectamente en el móvil. De hecho podría llevarte a invertir en publicidad en vídeo para resolver a esa cuestión.

3.- Revisa las encuestas de los consumidores

Google Surveys

Google Consumer Surveys, por ejemplo, es una de las vías para conseguir un feedback por parte del cliente y conocerlo un poco más. Asimismo, el email marketing es una de las herramientas más potentes para hacerlo. Sobre todo si cuentas con defensores de marca y una comunidad fiel que sabes que responderá a todas tus dudas.

En lugar de hacer las típicas preguntas sobre la percepción de la marca y las características de tus productos, céntrate en descubrir cuándo, por qué y dónde se recurre a los móviles para obtener ayuda y respuestas en determinados momentos.

Siguiendo con el ejemplo de la cosmética y la belleza, un caso del cuidado del cabello hará que entiendas este punto. Los resultados de una encuesta sobre el cuidado del pelo podrían revelar que un gran porcentaje de mujeres recurre a sus smartphones para saber cómo cuidar su cabello mientras están realizando esa labor.

Por lo tanto , en el caso de que vendieras productos o servicios que pudieran cubrir esta necesidad, podrías lanzar vídeos con consejos de estilo, por ejemplo.

4.- Obtén información completa sobre el ciclo de compra de un cliente a través de todos sus dispositivos

Todo consumidor busca y desea una experiencia perfecta mientras se mueve entre dispositivos y canales. De hecho, el 57% de los usuarios afirma que no recomendaría a nadie una empresa que tuviera una página web mal adaptada a los móviles, un diseño pobre o una página donde ellos hubieran tenido una mala experiencia, según SocialMediaToday.

Pero no solo se trata de tener diseños responsive. Para asegurarte de que tu marca cumple con esas expectativas, anima a tu equipo a pensar en cómo cubrir esos micro-momentos para conectar con tu cliente. Investigad sobre cómo estar ahí y ser útiles en momentos muy específicos y cotidianos.

Sumérgete en lo que ya sabes del viaje del consumidor con datos sobre otras campañas y estudios de investigación. A continuación, pasa a las hipótesis sobre momentos específicos en los que se pueden aprovechar esos micro-momentos para conectar con tu cliente. Sobre todo cuando recurran a dispositivos móviles.

Los 4 micro-momentos primarios

Puedes empezar por los cuatro tipos primarios de micro-momentos:

  • «Yo quiero saber». En este caso se utiliza el smartphone para explorar acerca de determinados temas. Y no siempre se tienen intenciones de compra.
  • «Quiero ir». Hace referencia a personas que buscan sitios donde ir. Puede ser un centro comercial, un restaurante, un parque, una tienda. En este caso es importante que sepas que se han duplicado las búsquedas sobre «lugares cercanos a mí«.
  • «Yo quiero hacer». ¿Cómo te ves para resolver dudas? Las más comunes en este caso son aquellas que preguntan cómo instalar un programa, por ejemplo. Tanto en Google como en YouTube estas búsquedas han incrementado en un 70%.
  • «Quiero comprar».

Tras este proceso, realiza un brainstorming de los escenarios de consumo más repetidos dentro de esas categorías. Y después de generar estas ideas pregúntate si has conseguido dar con algunos de los micro-momentos para conectar con tu cliente.

5.- También puedes aprovechar las entrevistas físicas, en la tienda

app de Sephora

Si tu marca cuenta con un local físico, probablemente hayas visto cómo los clientes utilizan sus dispositivos móviles mientras pasean por los pasillos de tu tienda. ¿Por qué no hablas con ellos para saber qué estaban buscando en esos momentos?

Ten en cuenta que gran parte del proceso de compra se realiza desde el móvil. 9 de cada 10 usuarios ha usado en alguna ocasión el smartphone en el proceso de compra, según IAB Spain. Y a veces a lo único a lo que se acerca un cliente a la tienda física es para comprobar el estado del producto.

Por ejemplo Sephora descubrió que más y más compradores estaban buscando diferentes productos en sus móviles mientras paseaban por sus tiendas. Y, directamente como una amenaza, se asumió que este público lo que hacía era comparar precios. No obstante, los clientes reconocieron que estaban buscando ciertos productos e intentando recordar qué tono de barra de labios compraron la última vez.

Como resultado, Sephora creó varias nuevas funciones en su app para asegurarse de que resolvía dudas y era útil. ¿Sabrías aprovechar esos micro-momentos para conectar con tu cliente? A veces la solución es más clara de lo que piensas.

Cómo hacer que tu estrategia de marketing sea efectiva en los micro-momentos

micro-momentos para conectar con tu cliente

  • Acción inmediata. Los smartphones tienen la ventaja de que te permiten actuar ante cualquier impulso. Independientemente del momento y del lugar. El hecho de permanecer conectado todos los días de la semana hace que el consumidor tome decisiones con más facilidad acerca de lo que quiere comprar, buscar o sobre lo que quiere informarse.
  • La capacidad de reaccionar bajo demanda. El móvil es ese dispositivo del «aquí y ahora«. No valen las esperas. Ni tampoco las navegaciones lentas. En el momento en el que una persona está buscando algo desde su smartphone necesita respuestas inmediatas. Si consigues optimizar estos micro-momentos para conectar con tu cliente las conversiones se duplicarán.
  • ¿Cuidas las primeras impresiones? Los micro-momentos para conectar con tu cliente son vitales. Pero no olvides que también te expondrás a usuarios nuevos. Y, posiblemente, éstos puedan estar dentro de tus futuros clientes potenciales. Asegúrate de que todos tus canales de comunicación estén adaptados a mobile.
  • Los micro-momentos para conectar con tus clientes determinan la conducta de los consumidores de otras marcas. O en otras palabras, ningún cliente es del todo fiel. Sobre todo en lo que al precio se refiere. El 67% de los consumidores ha cambiado de opinión en el momento antes de la compra influenciado por un micro-momento desde el móvil. Así que no te frustres. Intenta ganártelos a todos.

Captar clientes en la era móvil

Una app puede ser una gran aliada. Sobre todo si consigues unirla bien a la estrategia de marketing digital de tu empresa. Ya que después de conseguir captar a un cierto número de usuarios, les podrás enviar comunicaciones a través de otros medios como el SMS o el email.

Y qué mejor manera que realizarlo con una de las mejores herramientas de cross-channel marketing que ayude a crear tus campañas y fidelizar a tus usuarios y clientes de manera personalizada, segmentada y económica. ¿Quieres que te contacte un asesor ya mismo?

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