Marketing Digital

¿Escuchas lo que tus clientes tienen que decirte?

Por NewsMDirector

el 19 de junio de 2017

el 19/06/2017

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escucha de clientes

La escucha de clientes es vital. Y cualquier persona que posea o dirija un ecommerce, independientemente de que sea grande o pequeño, sabe la importancia que tiene obtener un feedback adecuado.

Los estudios afirman que para cada cliente que se queja hay 20 más que permanecen en silencio. Y es que, a menos que la experiencia sea pésima, los clientes normalmente no se molestan en compartir comentarios sobre una experiencia que no llega a cumplir sus expectativas. Todo lo contrario, optan por cortar de raíz. No vuelven a comprar. Ni siquiera te dan la oportunidad de solucionar el error.

¿Sabes por qué se llega hasta aquí? Por no fijar una estrategia sólida de escucha de clientes. Situaciones como ésta son fruto de conversaciones de feedback perdidas. Por eso es una de las tareas esenciales sobre las que hay que trabajar.

Un desafío a causa de las redes sociales

Lo peor de todo no es perder a un cliente. Cada cliente insatisfecho comparte su experiencia no satisfactoria con otras 10 personas. 

Y con el creciente uso de los medios de comunicación social, no es de extrañar que este feedback negativo se convierta en viral y perjudique la credibilidad de una marca. Sobre todo teniendo en cuenta el peso que tiene para los propios usuarios las recomendaciones de otras personas. Así, se pasa de que 10 personas hayan oído hablar mal de tu marca a que más de 20 sepan que no cumples con las expectativas de los clientes.

Por ello, mantener una escucha activa es vital. Ya sea para tomar nota de nuevas ideas, conocer varios puntos de vista, identificar aspectos a mejorar… O, simplemente, para tener la oportunidad de solucionar imprevistos y malas experiencias de los usuarios.

Para abordar este desafío, las empresas están buscando nuevas maneras de involucrar a los clientes y buscar respuestas. Existen ya múltiples herramientas de escucha digital para hacerle frente. Aunque también puedes poner en práctica otras alternativas para desarrollar una escucha de clientes eficaz.

Escucha de clientes en tu empresa

Actualmente los usuarios pueden estar seguros de que su voz se escucha como nunca antes se había hecho. Pero si un responsable de marketing como tú aún no ha puesto en marcha las medidas necesarias para escuchar, estarás haciendo oídos sordos a problemas potencialmente significativos. Y, como consecuencia, perderás información esencial para mejorar la experiencia de tus clientes. ¿Sabes cómo ponerte a ello?

1.- Email Marketing

escucha de clientes

El email marketing se ha convertido en el canal más eficiente para lograr un feedback efectivo por parte de tus usuarios. Sobre todo porque te dirigirás a aquellos que están suscritos, no a cualquiera. Esto quiere decir que si estás trabajando la Las redes sociales deben ser tus grandes aliadas

Escucha de clientes en redes sociales

La escucha de clientes mediante las redes sociales es una de las tendencias más en auge en estos momentos. Teniendo en cuenta que la mayor parte de los usuarios accede a Internet para conectarse en sus perfiles sociales y que gran parte de ellos lo hacen para informarse de marcas e interactuar con ellas, su monitorización debe ser un must en tu estrategia de escucha de clientes.

En este caso, las herramientas que permiten gestionar todas las redes sociales desde un único punto son una ventaja importante. Muchas de estas herramientas, además, envían informes periódicos sobre la actividad de la empresa o las interacciones con una analítica completa del perfil social.

7.- Chatbots

Un informe de Zendesk muestra cómo un 50% de los clientes piensa que es importante tener la capacidad de auto-resolver sus dudas sin acudir a agentes externos. Y de ahí la importancia de apoyarse en sistemas como los chatbots.

De hecho, otro estudio de One Reach asegura que el 64% de los clientes prefiere soluciones por texto antes de llamar al servicio de atención al cliente. Pero no solo lo prefieren, sino que su percepción acerca de la empresa que incluya este servicio será más positiva para un 77% de ellos.

Los chatbots no duermen. Pueden estar disponibles las 24 horas del día. Aunque un usuario tenga cualquier problema con un determinado producto o servicio a cualquier hora del día ya no es un problema. Un chatbot siempre puede ayudar y proporcionar determinadas soluciones. Y, de hecho, después puedes consultar todas las interacciones para conocer las dudas más frecuentes.

Estrategia de marketing digital

Como ves, adoptar una estrategia de escucha de clientes es vital para cualquier empresa. Tus clientes son quienes dan vida a tu negocio. Y conocer qué les preocupa será el salvavidas que te mantenga a flote.

Recuerda, por ello, que te interesa estar en todas partes. Ofrecer la posibilidad de que tus clientes tengan voz propia para que compartan sus experiencias online. No hay mejor arma de fidelización que escuchar y que sientan que los tienes en cuenta. 

Tus clientes deben tener claro que son únicos para tu marca. Cada uno es diferente y todos merecen una atención especial. Debes ser constante y muy atento. Además, es importante asegurarte de que tus comunicaciones sean efectivas y potentes.

Por eso, para que tus mensajes sean adecuados y hagan llegar a cada usuario la información idónea, cada vez es más habitual utilizar plataformas de marketing digital como MDirector que te permiten conocer a fondo a tu publico objetivo y tener toda la información con el objetivo posterior de impactarlo de la manera más efectiva.

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