Qué es el churn rate y en qué consiste: todo lo que necesitas saber

¿Qué es el churn rate y en qué consiste?

4 diciembre, 2019 por NewsMDirector
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Qué es el churn rate

En el área empresarial existen muchos términos, y es necesario conocerlos todos para no perderse en el mercado. Así, aprender qué es el churn rate es un interesante reto. Más que nada porque descubrirás el poder de evitar que tus usuarios te abandonen.

Ya sabes que el objetivo de toda empresa a final de año es poder obtener el mayor beneficio posible y ser líder en su mercado. Para poder hacer aumentar este beneficio, es necesario tener en cuenta estas dos consideraciones:

  1. Por un lado, es importante reducir los costes que la misma empresa tiene internamente. Como pueden ser costes de producción. Y también los relacionados con los factores exteriores.
  2. Además, un mayor beneficio puede ser fruto del aumento de ventas y suscripciones que consiga la página. 

Los clientes son el objeto más valioso de las empresas. Sin ellos no habría negocio. Tener una clientela fiel es como un tesoro para el negocio, y quién no lo tenga, tiene un problema.

Es muy importante cuidar de ellos y ejecutar diferentes estrategias para poder retenerlos. Sin embargo, no siempre es así, a veces se suele dar el caso de cancelación o baja de los clientes a lo largo del ejercicio. Dependiendo de cuál sea el número de bajas podría llegar a suponer un problema para la empresa.

¿Cómo saber si la tasa de cancelación de los clientes es muy grande? Gracias a saber qué es el churn rate este problema está solucionadoA lo largo de este texto verás qué es el churn rate. También cómo se calcula y para qué sirve. Además si quieres reducir ese porcentaje para mejorar la situación del negocio se mencionarán algunas pautas a seguir. 

¿Sabes ya qué es el churn rate de tu marca?

Qué es el churn rate

Si aún no lo conoces, deberías conocer qué es el churn rate. También conocido como tasa de cancelación de los clientes. Se trata de la tasa que te indica la cantidad de suscriptores que ha perdido la empresa en un periodo concreto.

Por tanto, es la tasa de clientes que se da de baja de una página que anteriormente estaba suscrito/a o de otro tipo de base de datos. 

Es un concepto que es muy frecuente utilizarlo en el ámbito del marketing. Pero también se emplea en otras áreas diferentes. Aunque a simple vista el ratio obtenido pueda no decir nada, si puede aportar mucha información. Básicamente para ayudar a determinar si las estrategias llevadas a cabo están siendo bien direccionadas o no.

Lo más importante es utilizarlo para poder focalizarse en buscar el por qué la tasa de cancelación de los suscriptores ha aumentado.

¿Cómo se calcula el churn rate?

fórmula: Qué es el churn rate

Con tan solo un simple cálculo puedes averiguar cual es la tasa de cancelación de una empresa: Churn rate = (Número de suscriptores perdidos durante un periodo de tiempo / Número de suscriptores que tenía la empresa al inicio del periodo) x 100.

Cuanto mayor sea este porcentaje obtenido peor será la empresa. Más tasas de cancelación habrá obtenido durante el periodo existente. Por lo contrario, cuanto más pequeño sea este porcentaje, menor serán los consumidores que se hayan dado de baja a lo largo del periodo

Tiene que quedar claro que un ratio de este parámetro igual a cero es imposible. Pero lo más conveniente en general es tenerlo lo más bajo posible (aunque no es siempre así). No existe un % exacto que sea uniforme para todas las empresas.

Ya que cada sector y/o empresa tiene un % distinto de significatividad. Se podría decir que a partir de un 15% es importante empezar  darle una vuelta y pensar en estrategias para reducirlo.  A continuación se mostrarán unos ejemplos de diferentes sectores y operadores del mercado con sus respectivas tasas de cancelación. Toma nota: 

  • Las compañías de tarjetas de crédito estadounidenses suelen tener tasas de cancelación de clientes de alrededor del 20%.
  • Las compañías de telefonía móvil entre un 20% y un 38%.
  • Las empresas de telecomunicaciones estadounidenses más competitivas sobre un 1%.
  • Las empresas SaaS (Software as a Service) presentan una tasa de cancelación de entre el 5-7%.
  • Los bancos con PYMES y particulares como clientes entre un 20-25%.
  • La tasa de cancelación de las suscripciones a periódicos diarios en EEUU en 2003 fue del 58%.

¿Por qué es importante este dato?

estadísticas

Es un indicador que se utiliza mucho, como has visto, en muchas empresas. Te ayuda y facilita el conocimiento del alcance de la empresa. Es una manera de medición para evaluar el comportamiento de la empresa.

Ayuda a perfeccionar el producto o servicio ofrecido por el respectivo negocio. Para que las tasas de suscripción aumenten y, lo más importante, que disminuyan lo menos posible. 

Es importante porque la tasa de cancelación te proporciona información sobre la estrategia que esta llevando a cabo la empresa. Lo más importante para un negocio es retener los clientes, cautivarlos y fidelizarlos.

Para saber si la empresa lo esta haciendo bien, el churn rate facilita el conocimiento del alcance que tiene la empresa. Es el indicador que ayuda a cuantificar los abandonos. Y una vez tengas el valor, te puede ayudar para reflexionar por qué. 

Es importante mencionar también que mediante este cálculo además de saber cuántos seguidores tienes al comienzo del periodo y al final del periodo, puedes detectar cuál ha sido el patrón; es decir, en qué época se han dado los mayores abandonos y poder entender por qué. Por ejemplo, si en la web has incluido ciertos anuncios a mediados del periodo y de repente la tasa de cancelación ha aumentado, ya tienes una de las causas por las que puede llegar a ser. 

Consejos para no perder suscriptores

suscriptores - Ciber Monday

Ya sabes qué es el churn rate. Así, a continuación se explicarán varios consejos para poder reducir el churn rate mediante diferentes estrategias. Las cuales  se llevarán a cabo a lo largo del ejercicio. Y harán que el consumidor sea satisfecho y no quiera darse de baja. 

1.- Identificar bien a los clientes

Como bien se ha dicho antes, los clientes son el objeto más valioso de toda empresa. Porque de ahí vienen todos los beneficios. Los consumidores se dan de alta en una plataforma porque ven una oferta de algún producto o servicio que les interesa mucho.

Para que no se den de baja, esta percepción de satisfacer las necesidades a los clientes tiene que perdurar. Si no es así, buscarán entre los competidores del mismo sector el producto, dándose de baja del tuyo. Por lo tanto, es muy importante crear un valor añadido en comparación con los competidores y innovar. 

2.- Mejorar tus ofertas

El cliente que se suscriba en una empresa es porque espera lo mejor de ella. Y por supuesto espera una calidad determinada. Cuando el cliente se da de alta en una plataforma está dando su confianza a esa empresa. Por tanto, la empresa debe ofrecer siempre lo mejor para ellos.

Como estrategia de la empresa, siempre tienes que ofrecer lo mejor a tu cliente y a la mejor calidad. Para que sientan que lo que reciben no van a recibirlo en ninguna de las otras empresas. 

3.- Realizar una buena segmentación

Tener claro cual es tu consumidor clave, al que quieres vender tu producto o lo que ofreces. Muchas veces hay empresas que no tienen bien especificado este concepto y abarcan con varios segmentos a la vez y eso no es bueno. Hay que tener los grupos de interés bien identificados y crear estrategias específicas para poder atraerlos. 

4.- Estudiar las campañas de publicidad previas

Hay que estudiar muy a fondo los efectos positivos o negativos que hayan ocasionado para poder mejorar y/o crear nuevas campañas publicitarias. De este modo, poder aumentar el número de suscriptores, pero lo más importante, que se queden

5.- Mejorar el servicio o producto que se ofrece

Hay que tener una constante mejora del producto o servicio que se les ofrece a los consumidores suscritos a la plataforma para que no pierdan el interés y continúen suscritos. Hay que dar una imagen profesional y hacer ver que sí hay una preocupación y una constante mejora para el bienestar de los consumidores.

6.- Explotar tu marca para aportar valor añadido

La mayor característica que va a hacer a una empresa que sus clientes actuales no le abandonen, es el valor añadido ante sus competidores. Si la empresa cumple con las expectativas, ofrece un producto y/o servicio especial ( y si puede ser único mejor) los clientes estarán satisfechos.

Eso conlleva a que la tasa de anulaciones se reduzca. Una innovación constante puede ayudar a ello. Es importante también escuchar a los suscriptores, preocuparse por los aspectos que ellos ven a mejorar, puede dar una pista de qué dirección tomar.

7.- Fidelizar clientes

Relacionado con el aspecto del punto anterior. Si existe una comunicación constante con el cliente, y este ve que su opinión se toma en cuenta y ve mejoras constantemente, la satisfacción será grande. Una gran satisfacción hará que los suscriptores no quieran darse de baja.

En conclusión, el resumen de qué es el churn rate es un muy importante para las empresas hoy en día. Para poder ver esos puntos flacos en los que el negocio falla y poder mejorar. Lo más importante es que se de un cambio constante y escuchar las propuestas de aquellas personas que ya estén suscritas.

Ya has visto todo lo que necesitas saber sobre qué es el churn rate y sus ventajas al conocerlo. Ahora, si quieres hacer una campaña de email marketing con éxito, hazlo con una plataforma de envío de emails que te ayude a lograrlo. No busques más, utiliza la plataforma de MDirector.

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