Estrategia de contenido para el customer journey: cómo desarrollarla

Cómo desarrollar una estrategia de contenido para el customer journey

27 diciembre, 2019 por NewsMDirector
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Estrategia de contenido para el customer journey

La estrategia de contenido para el customer journey es una de las claves más importantes para que el consumidor llegue a comprar tu producto. Pero antes de profundizar en las estrategias de contenido para el customer journey hay que tener claro este concepto.

¿Qué es el Customer Journey? Son las fases previas por las que el consumidor potencial va pasando hasta realizar la compra de tu producto o servicio.  En este proceso de compra, tienen mucho que ver los siguientes factores:

  • Por un lado, está el observar el comportamiento de la psicología del consumidor para detectar cuáles son sus intereses y frenos de compra.
  • Por el otro, está el conocimiento del perfil del Buyer Persona. Esta parte te ayudará mucho a la hora de identificar qué es lo que más te interesa para poder aplicar estrategias de contenido para el customer journey lo más adecuadas posibles.

Monitoriza y mapea para crear buenos contenidos

Otro elemento importante para las estrategias de contenido para el customer journey es la de saber dentro del mundo online en qué lugares ha estado previamente el cliente. Conocer qué páginas web ha consultado, comparativas y redes sociales, te darán una idea más aproximada de qué tipo de contenido ofrecer y cuál es el canal más indicado para ello.

Durante el customer journey, el futuro comprador, se informa sobre tu producto o servicio. También contrasta la información y opinión con otros usuarios. Además investiga de manera activa y se documenta para llegar a la conclusión de que la elección y compra de tu producto es la que más se ajusta a sus necesidades.

Contenido en función de la rotación e implicación del producto

Entender todas estas fases te permite saber cuáles son todos los problemas que tiene el Buyer persona y cómo puedes ayudar a resolverlo. El Customer Journey puede ser más corto o más largo en función del  tipo de producto a comprar. Si se trata de un producto de alta rotación y baja implicación, el los pasos para el proceso de compra del producto del Customer Journey se sucederán de una manera muy rápida.

En el caso de la adquisición de un producto de alta implicación y baja rotación en la compra como por ejemplo un coche, los pasos del Customer Journey, se extenderán en el tiempo. Un proceso más largo o más corto dará lugar a que la estrategia de contenido para el Customer journey, sea diferente.

Funnel y Customer Journey

Funnel

Las estrategias de contenido para el customer journey están estrachamente relacionadas con las tres fases del Funnel. El funnel  es un modelo que representa las fases de conversión conversión del usuario en cliente. Estas fases son tres.

Cuando construyes una estrategias de contenido para el customer journey está implementado también en estas tres fases. El contenido debe ser relevante en cada una de las tres fases y debe dar respuesta a lo que espera en ese fase el comprador.

Para ello, se debe realizar un trazado del recorrido de cada cliente. Tener un mapeo de sus puntos de los lugares donde han conseguido  información de tu producto es fundamental.

Realizar estrategias de contenido para el customer journey supone una oferta de contenido customizada y casi hecha a medida porque cada comprador ha realizado un recorrido diferente para llegar hasta decidir comprar tu producto.

4 fases de una estrategia de contenido para el customer journey

Estrategia de contenido para el customer journey

1.- Primera fase: Informa

La primera fase en una estrategia de contenido para el customer journey iría ligada la primera fase del Top of Funnel. En esta etapa el cliente conoce  tu producto o servicio. En este momento no  hay que realizar contenidos que hablen de tu producto o servicio.

Esta fase del Top of Funnel coincide con la fase de conocimiento (Awareness) en el Customer Journey.  En este momento la estrategia de contenidos para el customer journey debe ir enfocada a informar al usuario. No hay que realizar contenidos dirigidos a la compra, no es el momento. Le ofreces información sobre lo que está buscando.

Uno de los objetivos de esta estrategia de contenidos para el customer journey es establecer una conexión de empatía y hacerte visible al futuro comprador. Los canales a utilizar en esta fase están pensados para que tus contenidos lleguen al máximo público posible.

Las redes sociales y entornos online son idóneos para esta fase. Enlaces a tu blog de empresa, webinars y e-books será información muy apreciada por tu comprador potencial. También tener una presencia proporcionándole vídeos o newsletters serán fuentes de contenido para una primera toma de contacto.

2.- Segunda fase: Argumenta

buyer journey

La segunda fase de la estrategia de contenido para el customer journey tiene que ver con el estadio Middle of Funnel. En la fase anterior le has proporcionado toda la información posible. Tu futuro comprador tiene ya identificada de una manera clara su necesidad y ahora comienza a buscar soluciones. Ahora la estrategia de contenido para el customer journey se basa en contenidos centrados en argumentos fuertes de venta.

Comienzas a utilizar este tipo de contenidos porque el cliente está en la fase de ‘Consideración’ dentro del Customer journey. En este momento el cliente comienza a evaluar todas las opciones que se le presentan.

Aquí el mensaje debe ser más directo. Hay que comenzar a hablar de las ventajas y características de tu producto para que lo identifique como posible solución a lo que busca. Ya no estás en una fase informativa en cuanto a contenidos. Con los contenidos es aconsejable ofrecer soluciones para intentar educar al usuario y  para que llegue a la conclusión que tu producto responde a lo que busca.

3.- Tercera fase: Contenido relevante

En esta fase hay que moverse en un tipo de contenido que aporte información relevante de tu marca y servicio con argumentos fuertes. Se debe huir de contenidos directos de compra.

La estrategia de contenido para el customer journey aquí es conducir al usuario hacia la acción de compra. A través de contenidos muy bien argumentados sobre tu producto. Estos argumentos deben despejar todo tipo de dudas; deben ser claros. La estrategia de contenidos en esta segunda fase pasa por proporcionar  tutoriales; casos de estudio y preguntas frecuentes.

En esta parte informas sobre lo que el usuario está buscando con argumentos de peso. Y así te posicionas como experto ofreciéndole contenido valioso. Si sigues tu estrategia proponiéndole recomendaciones o mostrándole reseñas así como pruebas gratuitas, podrá contrastar tu información por sí mismo. Este paso es muy importante. Porque ganarás credibilidad y confianza sobre tu marca y producto. Y te preparará para el siguiente paso.

4.- Cuarta fase: Contenidos dirigidos a la acción de compra

touchpoints

La última fase de la estrategia de contenido para el Customer Journey consiste en ser muy directo con tus mensajes. Ahora tu posible comprador tiene toda la información y ha evaluado todas las posibles opciones. Es el momento de ser directo con tus contenidos. Estás en el Bottom of Funnel y tu cliente va a realizar la compra.

Todavía no ha elegido tu empresa pero con las estrategias de contenido anteriores has preparado el terreno para la estrategia de contenido definitiva. Es el momento de disparar con toda la artillería argumental. Los contenidos deben ir dirigidos a la acción de compra. Para ello es aconsejable utilizar argumentos fuertes.

Conoce tu buyer persona

Conocer tu perfil de buyer persona es algo necesario para realizar una estrategia de contenido para el customer journey . Pero en este último paso, conocer y usar el mapa de empatía de tu cliente será algo definitivo. Si eres capaz de ponerte emocionalmente en la piel de tu cliente, saber cómo reacciona, qué piensa, cual es su entorno, será una información valiosa aquí.

Apelar a la emoción y empatizar con tu cliente una vez ganada su confianza hará que la distancia hacia la compra de tu producto sea más corta. Los contenidos que funcionan aquí son los que trabajan la idea de confianza, urgencia y empatía. Por ejemplo los vídeos testimoniales de otros clientes que han usado tu producto, ayudan en muchos casos, a dar el caso hacia la compra de producto.

Contenidos que premien e inciten a la compra

Realizar contenidos que premien al usuario por la compra de tu producto son formatos que funcionan muy bien en esta fase estratégica de contenidos. La creación de contenidos que imprimen urgencia para la compra, provocarán que el usuario se decante por tu producto de una manera rápida. Se crea una segunda lectura de la importancia por la limitación de venta en el tiempo y su escasez.

Los contenidos como consultas personalizadas, ayudan a resolver el último tramo de la fase de compra de manera exitosa. Además una atención de este tipo reforzará tu imagen en la gestión de experiencia de cliente positivamente.

No sólo ganarás un comprador sino que probablemente hayas fidelizado a este cliente. Por último los casos de estudio son otro tipo de contenido muy útil tanto para avanzar hacia la ejecución de compra de tu producto como para reforzar con argumentos de peso el sentido de haber realizado una buena compra por parte de tu cliente.

Contenidos en fases de retención y recomendación

Después de la compra en el Customer Journey se dan otras dos fases post-venta. La estrategia de contenido para el customer journey prosigue en estas dos fases.

  • Una es la fase de retención. La fase de retención tiene como objetivo seguir en contacto con el cliente una vez realizada la compra, para que siga comprando tus productos. En esta etapa el uso de newsletter, tu blog y programas de fidelización son los más adecuados.
  • Y otra es la fase de recomendación.  En la última fase post venta, la recomendación, es idóneo trabajar los contenidos en las redes sociales. Monirtorizar lo que los compradores dicen y recomiendan es importante para generar contenidos receptivos al usuario.

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