Cómo reducir la tasa de cancelación en tus envíos de email

Es mucho más fácil adquirir nuevos clientes que retener a los existentes. Por supuesto, la rotación de cliente es algo que siempre ocurrirá sin importar los esfuerzos que hagas para satisfacer sus necesidades. Pero lo que debes hacer es intentar reducir la tasa de cancelación.

Hay varias razones por las que los clientes dejarán de hacer negocios contigo. Y muchas de estas no las podrás controlar. Sin embargo, cuando la tasa de abandono es alta, puede afectar a tus ingresos, y a tu empresa en general.

La inestabilidad que supone la pérdida de clientes es lo que se debe evitar a toda costa. Entonces, ¿qué se necesita para reducir la tasa de pérdida de clientes y retener a tus clientes?

¿Qué es la tasa de cancelación?

¿Cuántos de tus clientes siguen volviendo? El Churn Rate o tasa de cancelación mide los clientes que has perdido durante un periodo de tiempo concreto. Suele hacerse cada mes. Si tienes una alta rotación en tu negocio, hay algo que no estás haciendo bien. Lo ideal es que fuese un número bajo.

Tener tu tasa de abandono bajo control es el primer paso hacia la creación de un negocio sostenible. El Churn Rate está relacionado con problemas de satisfacción, por eso si ves que no obtienes los números que deseas empieza a plantear soluciones. Sobre todo, el problema suele estar en el producto en sí, la calidad de lo que ofreces, precio, relación con el cliente, etc.

Tu objetivo es encontrar qué es lo que no está funcionando. Si los clientes se están yendo y no encuentras el motivo de por qué está ocurriendo eso, puede que sea un grave problema. Una buena opción puede ser contactar con los clientes directamente.

Ponte en contacto con las personas que se han ido y pregúntales por qué. También ponte en contacto con las personas fieles a tu marca. Ellos te ayudarán. Es hora de comprender hasta el último detalle para que puedas mejorar tu producto.

Formas de reducir la tasa de cancelación

Ahora que sabes qué es el churn rate es hora de trabajar para reducir la tasa de cancelación:

1.- Identifica la fuente

Antes de poder abordar cualquier problema, es importante averiguar la causa.  Este punto parece obvio, sin embargo, es una táctica muy poderosa que puede ayudarte a reducir la tasa de cancelación. Estos son los métodos más simples que se utilizan para averiguar por qué se ha reducido la tasa de cancelación:

• Enviar encuesta a los clientes.
• Llamar por teléfono. 
• Enviar un correo electrónico personalizado.

Es muy recomendable (según en qué negocio) hablar con los clientes por teléfono. Es una forma rápida y comprobada de demostrar que realmente te preocupas por ellos. Deberías llamar y preguntarles por qué se fueron. Lo más probable es que obtengas una respuesta verdadera.

También puedes usar encuestas pero no hagas demasiadas preguntas. Una encuesta es un buen sistema para recopilar comentarios de los clientes que cerraron sus cuentas. Una o dos preguntas están bien. Obtendrás respuestas más rápido. Puedes enviar las encuestas por correo electrónico o permitir que las realicen en tu sitio web.

También puedes enviar un correo electrónico personalizado a los clientes que cerraron sus cuentas. Los correos electrónicos masivos pueden llegar lejos, pero los correos electrónicos personalizados funcionaran mejor en este caso.

 2.- Ofrece un servicio personalizado al cliente

Ya sea por teléfono o en persona, dar una buena bienvenida a un cliente hará que se sienta cómodo y apreciado. El servicio al cliente de calidad es útil para reducir la tasa de rotación de clientes. Te ahorra la molestia de intentar convencer a los clientes que están casi hartos de sus servicios y están listos para cancelar sus cuentas.

El apoyo constante a un usuario ofrece una conexión que genera confianza instantánea con tu cliente. No hay nada mejor que apoyar a un cliente durante todo el proceso de compra. Eso te dará la oportunidad de identificar posibles errores en el embudo de conversión.

3.- Apóyate en tus mejores clientes

A veces, el cliente abandona el sitio web si no puede navegar por la página o no encuentra información sobre los productos. Esto aumenta la tasa de abandono. Para manejar tal situación, tu equipo de atención al cliente puede adoptar un enfoque proactivo, donde los agentes preguntan de forma proactiva a los clientes según su comportamiento a través de chats en vivo, teléfono o correo electrónico.

Con este servicio los clientes obtendrán las soluciones a sus consultas de inmediato y esto no solo reducirá la tasa de abandono sino que mejorará la experiencia del cliente.  Sin embargo, en lugar de redirigir el tiempo y los recursos para retener a cualquier cliente se recomienda a las empresas centrar tu atención en los clientes más rentables.

4.- Crea una comunidad alrededor de tu producto

Es cierto, a las personas les gusta sentirse parte de una comunidad. Todos quieren sentir que pertenecen. Para reducir reducir la tasa de cancelación, haz que tus clientes se sientan como parte de tu marca. La clave está en la construcción de una comunidad activa y comprometida alrededor de tu marca.

Por ejemplo, una buena estrategia es crear un post en un blog con publicaciones de invitados donde cualquier miembro de la comunidad puede escribir. Así, estás también dándole valor a tu propio cliente. Las comunidades en línea también están bien. Mantienen a sus usuarios comprometidos, y les hacen sentir como parte de su marca. 

5.- Recuerda a tus clientes cuánto valor les proporcionas

“Acércate más que nunca a tus clientes. Tan cerca que les dices lo que necesitan bien antes de que ellos mismos se den cuenta«. – Steve Jobs

La mayoría de las veces, es posible que tus clientes no sepan el valor de los servicios que les brindas al precio que disfrutan, a menos que se lo expliques. Si se los haces saber de manera explícita, podrían empezar a apreciar más tus esfuerzos.

Recopila métricas y datos que muestren testimonios del impacto que tu servicio está causando en sus negocios. O de cómo está ayudando a otros negocios a ganar más dinero o ahorrar dinero. Comparte regularmente esos testimonios con sus usuarios. Aunque es interesante combinarlos con otro tipo de estrategias.

6.- Aumenta el compromiso del cliente

En este mundo competitivo, los clientes obtienen muchas opciones y tu no es el único que cumple con sus requisitos. Pueden cambiarse a la competencia de la noche a la mañana. Si no estás realmente comprometido con ellos esto ocurrirá sin lugar a dudas.

Con la estrategia de marketing adecuada y centrándose en la satisfacción y retención del cliente, puedes aumentar el compromiso con los clientes, lo que finalmente lleva a una relación a largo plazo. Con una planificación adecuada y la puesta en marcha de programas específicos, puedes hacer que tus clientes comprendan los beneficios de sus productos / servicios.

Por ejemplo, puedes organizar seminarios web o preguntas y respuestas para sus clientes o puede compartir blogs o boletines informativos en las plataformas de redes sociales para aumentar la conciencia entre los clientes y reducir la tasa de retención.

7.- Define una hoja de ruta para tus nuevos clientes

Comenzar con un nuevo producto o servicio puede ser un largo proceso. Y si un cliente a menudo no siempre se engancha al principio del proceso de todo el viaje del cliente. Para facilitar la transición, es útil configurar un nuevo proceso de incorporación de clientes o una hoja de ruta para guiar a los nuevos clientes a través de las funciones, la funcionalidad y el proceso de su producto o servicio.

Este enfoque facilita la gestión de las expectativas de los clientes, al tiempo que brinda un control completo sobre el ritmo en el que está emergiendo más información para ellos.

Es menos probable que los clientes que se sienten habilitados para lograr el éxito con la ayuda de tu empresa se vayan, por lo que es importante que esté constantemente monitorizando y trabajando en su proceso de incorporación, vigilando si hay trabas o bloqueadores.

8.- Proporciona servicios adicionales

Si proporcionas servicios adicionales, te ayudará reducir la tasa de cancelación. Puedes ayudar mucho a que tus clientes se queden. Piense en los servicios que puedes proporcionar a sus clientes que te permitirán escalar tu negocio.

Puedes por ejemplo, organizar seminarios web gratuitos en línea, crear informes en PDF, videotutoriales interesantes y educativos, etc. Esto te brindará la oportunidad de generar confianza y mostrar cómo funcionan tus productos, lo que le brinda a tus clientes la oportunidad de interactuar con tu marca también. Puedes desarrollar herramientas útiles y ofrecerlas de forma gratuita.

La clave de reducir la tasa de cancelación en realidad es conseguir tener clientes satisfechos. Un cliente satisfecho es la mejor estrategia de todas. Llamar su atención puede ser tan simple como darle al mejor cliente un reconocimiento. Cualquier cosa que demuestre cuánto lo valoras.

Utilizar un software como MDirector te ayudará a reducir la tasa de cancelación. Podrás realizar tus envíos de email marketing de manera sencilla y rápida. Y obtendrás métricas casi al instante, lo cual, te ayudará a reducir la tasa de cancelación si fuese necesario.